TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE SOMMAIRE : INTRODUCTION GENERALE PREMIERE PARTIE : LA COMMUNICATION EXTERNE SOUS PARIE I : LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE INTRODUCTION : CHAPITRE I : LA DOCUMENTATION QUI PRECEDE LA COMMANDE CHAPITRE II : LA CORRESPONDANCE RELATIVE A L’ACHAT DE MARCHANDISE CHAPITRE III : LES RECLAMATIONS CHAPITRE IV : LE REGLEMENT DES ECHANGES CHAPITRE V : LES RELATIONS AVEC LES TRANSPORTEURS CHAPITRE VI : LA CORRESPONDANCE AVEC LES BANQUES CHAPITRE VII : LES RELATIONS AVEC LES ASSUREURS SOUS PARTIE II: LA LETTRE ADMINISTRATIVE DEUXIEME PARTIE : LA COMMUNICATION INTERNE INTRODUCTION : CHAPITRE I : LES NOTES CHAPITRE II : LE RAPPORT CHAPITRE III : LE COMPTE RENDU CHAPITRE IV : LE PROCES VERBAL CHAPITRE V : LA CIRCULAIRE 1 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE INTRODUCTION GENERALE : CONNAITRE LES BASES DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE Toute entreprise est amenée à prendre des décisions. Pour ce faire elle doit recueillir des informations et les traiter. L’information est devenue la condition nécessaire du pouvoir, elle est l’objet de toutes les convoitises. Elle augmente la connaissance et réduit l’incertitude. Vouloir communiquer, c’est vouloir passer un message, transmettre une information. Faire passer un message et se faire comprendre ; reste la question de savoir "Que dois-je faire pour me faire comprendre ?" L’écrit est souvent plus riche que l’expression orale. Il peut porter la réflexion parce qu’il a pu être composé en utilisant le temps. Son expression est affinée, plus choisie. Sa concision peut être plus forte et cependant, porter plus d’intérêt, une expression vers le destinataire. Le français des affaires doit être concis et expressif. Il peut être riche et pragmatique, c’est un outil exceptionnel au service des entreprises qui souhaitent, dans un contexte de compétition, d’extrême exigence, transmettre une image de qualité. Qu’est-ce que donc communiquer ? C’est transmettre des informations, en recevoir, en échanger. Les composantes de la communication sont donc : L’émetteur : c’est celui qui parle, qui écrit (entreprise par exemple) Le récepteur : c’est celui qui reçoit l’information (consommateur) Le message : c’est l’ensemble des informations (marque, emballage, faire connaître, aimer…) Le canal : c’est le moyen par lequel passe l’information-publicité, relations publiques…) I. Domaine d’application de la communication écrite professionnelle On peut classer les lettes en catégories d’après leur objectif, mais aussi suivant le type de destinataire ou la démarche adoptée. Dans chaque catégorie, les lettres ont de nombreux points communs : souvent un plan identique et les tournures semblables. A) Toute lettre doit avoir un objectif précis (quoi ?) 1) Informer ou s’informer : Lettres de vente, publicité, demandes d’informations, de renseignements, envoi de documentation, explications. 2) Acheter ou vendre Courrier relatif aux commandes, à la livraison ou à la facturation. 3) Formuler une réclamation ou requête : Demandes aux différents partenaires (clients, fournisseurs, transporteurs, banque…) 2 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 4) Communiquer avec le personnel : Lettres relatives au recrutement, aux relations avec le personnel. B) Les lettres concernent divers types de destinataire (qui ?) 1) Les clients et les fournisseurs : Toutes les lettres commerciales relatives aux achats et ventes de biens ou de services 2) Les clients partenaires extérieurs : Lettres aux banques, aux administrations 3) Le personnel : Toutes les lettres concernant l’administration des ressources humaines. C) Les lettres diffèrent suivant le type de démarche (comment ?) Lettres consistant à : 1) Demander : demandes d’informations, de renseignements, demandes de réduction, de délai de paiement, réclamations pour erreurs. 2) Accepter ou refuser : lettres de remerciements, de refus, présentant d’excuses. 3) Argumenter, justifier : lettres d’informations avec justification de décision, requêtes du personnel concernant le salaire, le poste de travail. II. Les différents types de communications et leurs outils En milieu professionnel, dans le cadre de ses activités quotidiennes, la secrétaire ou l’assistant(e) est mis(e) en situation de communiquer par écrit et par oral. 1) La communication écrite Toute communication écrite se caractérise par : des spécificités rédactionnelles : structuration logique, lisibilité soutenant l’attention du lecteur, qualité de l’expression écrite ; des spécificités liées à la forme : règles de mise en forme, respect d’une charte graphique d’entreprise, mentions obligatoires sur un document commercial. Exemples : rédaction de notes de service ; lettres ; comptes rendus ; procès-verbaux ; affiches ; journaux d’entreprise ; réalisation de l’annuaire de l’entreprise ; etc. 2) La communication orale La part la plus importante des échanges dans les situations de travail se fait oralement. Exemples : entretien téléphonique ; accueil en face-à-face ; réalisation d’un message sur répondeur ; d’une cassette audio ; prise de parole en public pour exposer, animer une réunion etc… 3) L’utilisation de supports visuels et audiovisuels Des supports visuels et audiovisuels peuvent venir appuyer une communication orale. 3 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exemples : diapositives d’un diaporama réalisées à l’aide d’un logiciel de Pré AO (Présentation Assistée par Ordinateur), d’un CD-Rom de présentation ou de démonstration, d’une cassette vidéo… Les technologies de l’information et la communication mettent au service de l’assistant(e) des moyens de communication variés : audioconférence, visioconférence, listes de diffusion par courrier électronique via Intranet ou Internet, réunion par téléphone… III. Les différentes situations de communication L’assistant(e) est placé(e) au quotidien dans : des situations de communication interpersonnelle : mise en relation de deux personnes ; Exemples : entretien, accueil en face-à-face ou à distance. des situations de communication dans un groupe : mise en relation de plusieurs personnes. Exemples : participation ou animation d’une réunion, d’une conférence, d’un séminaire… IV. La communication d’entreprise Toute entreprise communique en permanence à la fois à l’intérieur de sa structure (personnel, associés…) et avec son environnement extérieur. Pour comprendre comment se construisent les relations et se transmettent les informations, l’assistant(e) doit percevoir : les enjeux ; les objectifs propres à chaque situation de communication ; la nature des relations entre les acteurs impliqués dans la situation de communication. 1) La communication interne Elle a pour objectif de mettre en relation les salariés de l’entreprise afin de faciliter leur action collective. Les objectifs et enjeux sont souvent de différentes natures et peuvent avoir : une dimension utilitariste : faire connaître à chaque salarié non seulement le sens de sa "mission" mais aussi, au quotidien, les instructions relatives à son travail ; une dimension humaine : assurer la cohésion sociale contribuant à créer une véritable culture d’entreprise, préparer au changement… 4 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 2) La communication externe L’entreprise doit se faire connaître, entretenir une image de marque, nouer des relations avec différents partenaires : clients, fournisseurs, État, institutions financières… Une image : logo, valeurs, culture d’entreprise… Avec des tiers : clients, fournisseurs, institutions financières, État, organismes sociaux… L’entreprise communique … Grâce à des actions de relations publiques Documents écrits : plaquettes de présentation, catalogues, brochures publicitaires… Informations : numéros Vert, service consommateurs… Actions sociales : création de fondation, centre de recherche … Médias (presse, télévision, radio…) Actions de partenariat : mécénat, parrainage… 5 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 6 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE SOUS PARTIE I : LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE Introduction : La correspondance commerciale est l’ensemble des lettres que les commerçants échanges entre eux et avec les tiers non commerçant à l’occasion des opérations de leur commerce. I- L’importance de la lettre commerciale : Egalement appelée lettre d’affaires, la lettre commerciale présente une grande importance économique et juridique, en raison de l’extension géographique croissante des échange commerciaux pour les quels, elle demeure le mode de communication le plus efficace. Sur le plan économique, elle est le support de communication le plus généralement employé dans les relations entre les entreprises qu’il s’agisse de prospecter la clientèle, d’acheter ou de vendre, de résoudre des litiges, etc. En effet, c’est par lettre que s’amorcent, s’établissent et se poursuivent les relations avec nombre de tiers (clients, fournisseurs, banquiers, transporteurs, assureurs, administrations) Quel que soit l’éloignement du correspondant, la lettre lui parviendra et obtiendra une audience, alors qu’il aurait été difficile parfois d’obtenir un entretien avec l’intéressé : elle évite les déplacements et les pertes de temps. Sur le plan juridique, la lettre d’affaires constate des accords, des contrats, relate la solution des litiges. Elle engage son signataire. Lorsqu’une affaire est traitée verbalement ou par téléphone, il est de règle que la lettre intervienne pour : Faire le point sur les conclusions auxquelles on a abouti, Confirmer la nature et la portée des accords intervenus, des propositions faites, Préciser l’étendue des responsabilités acceptées. Ainsi, la lettre commerciale constitue un témoignage écrit, concret des engagements pris, une preuve légale susceptible d’être invoquée en cas e contestation (litige). La production de la correspondance suffit, la plupart du temps à déterminer la responsabilité de chacune des parties. A cet effet, pour servie de preuve dans le temps et dans l’espace, les lettres d’affaires doivent être conservées et classées pendant dix(10) ans : c’est la prescription légale. II- Les caractéristiques d’une lettre commerciale : La lettre pour être efficace doit être : a) Claire : Pour être parfaitement comprise du correspondant et ne pas l’obliger à demander des explications supplémentaires, une lettre doit être claire. La clarté est obtenue par l’emploi de mots simples et 7 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE l’ordonnancement logique des idées. Vous devez choisir le mot ou l’expression propre afin que votre pensée soit bien comprise. b) Complète : Vous devez traiter entièrement le sujet et répondre à toutes les demandes de votre correspondant. c) Concise : Ne dites que ce qui est intéressant, pour ne pas noyer le principal dans un verbiage inutile dont le seul effet est de distraire. Mais n’écourtez pas pour autant la lettre en supprimant des détails importants. d) Correcte : Le style doit être clair, concis, direct. II doit respecter les règles de l’expression française, de la syntaxe, de l’orthographe, de la ponctuation, de l’accentuation. e) Courtoise Comme une conversation orale, une lettre doit être courtoise. Vous devez tenir compte de la personnalité du correspondant. II faut donc approprier votre style à la qualité du correspondant. III- La présentation de la lettre commerciale : Malgré l’existence de moyens de communication plus modernes et rapides, la lettre commerciale est largement utilisée par l’entreprise, car elle est à la fois : Un moyen simple et familier de communication : le seul utilisable si l’un des correspondants ne possède pas d’autres moyens de dialoguer par écrit (minitel, fax…) ; Un moyen de preuve admis par les tribunaux : tous les modes de preuve sont admissibles en matière commerciale, mais la lettre (comme le message télex et la télécopie maintenant) a une force probante supérieure aux autres moyens. Un moyen de publicité : bien présentée et bien rédigée la lettre commerciale permet à l’entreprise de se faire connaître et de se mettre en valeur. La lettre commerciale est le support privilégié de l’image de marque de l’entreprise qui l’envoie, il est donc nécessaire d’apporter le plus grand soin à sa présentation. Elle doit être esthétique et contribuer à l’efficacité du message. Elle comprend six(6) zones recevant chacune une information particulière. A) les mentions d’identification : 1. L’en- tête : C’est la désignation de l’expéditeur. L’entreprise doit indiquer sur la lettre commerciale les informations attestant son existence légale, c'est-à-dire : 8 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Le nom, la dénomination commerciale ou la raison sociale ; La forme juridique de son exploitation et le montant di capital social ; Le numéro d’immatriculation au registre du commerce ; L’adresse géographique ; Les références bancaires ou postales ; Les numéros de boites postales, d’appel téléphonique, de télécopie… 2. La suscription : C’est l’indication du nom et de l’adresse du ou des destinataires : Nom ou raison sociale du destinataire : Monsieur Saliou DIEYE Titre, qualité ou profession (si personne physique) : Expert fiscal N°, voie, éventuellement localité : 38, avenue Émile Badiane Ville : DAKAR 3. Les renseignements complémentaires pré imprimés : Ils complètent les informations sur l’activité de l’entreprise d’une part (spécialités vendues ou fabriquées, logo) et d’autre part les renseignements complémentaires sur l’identification de l’expéditeur (n° de comptes secondaires, adresses des succursales…) B) Les mentions indispensables : Ce sont les informations qui permettent de transmettre, d’extraire les documents cités dans le courrier, d’y faire référence en cas de besoin : 1. Les références : Elles permettent d’identifier les correspondants, de classer le courrier et sont généralement composées, des initiales du service émetteur, du chef de service, et du rédacteur ou de la secrétaire et d’un numéro d’ordre. Elles sont regroupées sous les rubriques suivantes : Vos références (vos réf.) : références de la lettre à laquelle on répond, Nos références (nos réf.) : références de la lettre émise. 2. L’objet : À ne pas confondre avec le sujet de la lettre : c’est l’indication du document ou du fait de base qui motive la lettre. 3. Le lieu et la date : Ceux sont des mentions indispensables qui permettent de situer la lettre dans le temps et dans l’espace. La date marque le point de départ des relations contractuelles. Elle est très importante, en cas de litige. 9 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 4. Les pièces jointes : Elles indiquent la nature du document joint ou s’il en a plusieurs, leur nombre. Elles figurent endessous de l’objet. 5. Le corps de la lettre : La lettre débute par un titre de civilité ou appellation qui peut se placer contre la marge de gauche de 2,5 cm ou avec un alinéa dont la longueur n’est pas fixée par la norme. Si le titre de civilité est positionné en alinéa, les débuts des paragraphes doivent respecter ce retrait, mais les lignes courantes seront contre la marge de gauche de 2,5 cm. Il est d’usage de sauter une ligne entre les paragraphes pour faire ressortir leur individualité, puisque chaque paragraphe contient une idée spécifique du message. Enfin la lettre doit être signée, car la signature confère à la lettre la qualité d’acte authentique en la rendant valable juridiquement. Application : La Société Nationale de Pêche (SONAPACHE) société anonyme au capital de 25 000 000 F CFA sise au 22, avenue Georges Pompidou à Dakar, reçoit par lettre portant référence DC/AG/054 en date du 02 novembre 2014, de la part de son client Aziz GAZAL propriétaire du restaurant Ali Baba sur l’avenue William Ponty à Dakar, une commande de 04 caisses de poissons « thiof » et 02 caisses de crustacés. Le paiement s’est effectué par virement bancaire dans le compte n° 0131162/SGBS. Après livraison de la commande, il a été constaté que 02 caisses de poissons étaient en état de décomposition. Le client contact son fournisseur par téléphone au 33 821 00 05 pour lui expliquer le constat. Le 07 novembre, après une analyse profonde Monsieur Alioune Ndaw, chef du service Expédition reconnait l’erreur qui est due à une coupure prolongée d’électricité. Il envoie ce jour même une lettre d’excuse et une facture d’avoir n° A 34. TAF : Présenter la lettre commerciale. Compéter toutes les mentions manquantes pour une bonne présentation normalisée. 10 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE IV- Les règles générales de rédaction Communiquer consiste, pour l’émetteur à transmettre un message à un ou plusieurs récepteurs. Pour concevoir un message efficace, il faut d’abord tenir compte du contexte de la communication et caractériser avec précision les éléments de la situation. En général, dans la communication externe ou interne de l’entreprise, l’écrit reste le vecteur essentiel. Un message écrit a toujours un but pratique et bien défini. En effet, elle prépare et participe à la prise de décisions relatives à la vie de l’entreprise : c’est une correspondance à caractère utilitaire et un support privilégié de l’image de marque de l’entreprise. Son rôle important dans la vie des affaires commande et justifie le soin qu’il convient d’apporter à sa rédaction. Pour rédiger correctement une lettre d’affaires, il importe, pour l’émetteur, de se poser les questions suivantes : 1. De quoi s’agit-il ? C’est l’analyse du problème posé. Elle est indispensable à la rédaction de la lettre puisqu’elle permet : D’identifier de manière précise l’émetteur et le récepteur de la lettre, De préciser l’objectif du message, le but recherché : s’agit-il d’informer ? de s’informer ? de donner un ordre ? de négocier ? d’argumenter ?d’analyser ? De trouver les moyens d’arriver au but recherché. 2. Que faut-il faire ? C’est la recherche des idées et des arguments à exprimer dans la lettre. Elle est facilitée sil l’on procède comme suit : Définir le sujet et préciser son objectif, Noter en vrac les idées avec les précisions nécessaires, Recenser les idées en fonction du sujet à traiter. En général, un message écrit comprend quatre idées principales au maximum : L’exposé de la situation antérieure : c'est-à-dire le rappel des faits antérieurs, Le problème posé, La résolution du problème, Les informations données ou demandées (Qui fait quoi ? Quand ? Comment ?) : elles sont complémentaires du problème ou de la situation. 11 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 3. Comment l’écrire ? En fait, il d’agit d’organiser, les idées dans un enchaînement logique et suivant une progression adaptée à l’objectif. Il faut pour cela, les classer selon deux ordres précis : 1. Suivant un ordre chronologique correspondant à l’axe de temps : PASSE PRESENT Hier : Que s’est-il passé auparavant ? Aujourd’hui : Quel est le problème posé ? FUTUR Quelle est l’explication à donner ? Quelle est la demande à formuler ? Demain : Qu’attend-on du destinataire ? Exemples : Passe : « nous n’avons toujours pas reçu les marchandises correspondant à notre commande du 25 octobre dernier. » Présent : « nous vous prions d’en assurer la livraison sous huitaine. » Futur : « nous espérons que ce contretemps ne se prolongera pas. » 2. Suivant un ordre logique correspondant au plan de la lettre, l’ordre dans lequel les idées doivent se succéder. Le plan sera élaboré de faon que le sujet soit entièrement traité et qu’un nouvel échange de correspondance sur ce même sujet soit superflu. Certaines règles générales guident le choix et la construction du plan. Il est recommandé, si c’est possible d’organiser les idées à exprimer dans le message suivant un ordre d’intérêt croissant : La phrase d’introduction doit éveiller l’intérêt du correspondant et contribuer à le mettre dans un état réceptif favorable ; On annonce ensuite les éléments qui correspondent au souhait du lecteur. Si sa satisfaction ne peut être donnée complètement, on fait ressortir les avantages d’une solution de rechange ; La conclusion doit laisser le destinataire sur une bonne impression et l’inciter à agir dans le sens désiré. Les idées doivent être classées dans un enchaînement logique suivant une progression adaptée à l’objectif. A cet effet, on adoptera le plan chronologique qui est le plus couramment utilisé pour la rédaction des lettres d’affaires et qui d’articule autour des points suivants : 12 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE L’introduction C’est le premier paragraphe du message. Il varie avec le motif de la lettre. Elle présente succinctement, mais de façon précise le sujet de la lettre, soit en reliant le problème posé à une situation antérieure, soit en énonçant directement le motif de la lettre. Elle doit attirer l’attention du lecteur et susciter son intérêt. Le développement Ce sont les paragraphes situés entre l’introduction et la conclusion. Ils sont ainsi répartis : La présentation : il s’agit des idées qui décrivent les faits, exposent une situation, l’exposé du motif de la lettre, du problème posé ; Le raisonnement : ce sont les arguments destinés à convaincre, expliquer une situation, résoudre un problème. Ils visent à prévenir toutes les questions que pourrait se poser le lecteur et qui s’appuient sur des connaissances techniques et juridiques en rapport avec le sujet (explication d’une situation de trésorerie difficile, description d’un dommage, justification d’un prix…) ; La décision : c’est l’exposé de la situation retenue. La conclusion Elle termine la lettre. Elle est brève et permet d’informer exactement le destinataire de ce que l’on attend de lui et de l’inciter à l’action. Elle peut contenir des remerciements. La formule de politesse C’est une remarque de courtoisie à l’égard du destinataire. Elle varie avec : La qualité du destinataire (client, fournisseur…), Le ton général de la lettre (réclamation, requête…) 4. Comment se faire parfaitement comprendre ? L’émetteur du message doit évidemment s’exprimer de façon à se faire comprendre : c’est l’aspect technique du langage. Toutefois, il s’agira de bien débuter et aussi bien terminer une lettre. a) Débuts et finales des lettres Comment débuter une lettre ? Le début du texte de la lettre d’affaires est fonction des cas suivant : a. Première prise de contact : On écrit pour la première fois à un correspondant ou bien qu’il s’agit d’une lettre n’ayant aucun lien avec la correspondance déjà échangée avec le même destinataire. Cette prise de contact n’est pas toujours aisée. Il est préférable de s’en tenir à des introductions courantes, sans rechercher l’originalité. 13 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE La meilleure introduction, dans ce cas, est d’aborder immédiatement le sujet. Exemples : "Nous vous serions très reconnaissants (obligé) de bien vouloir…" "Veuillez avoir l’obligeance de l’adresser votre plus récent catalogue relatif à…" "Je vous prie de bien vouloir m »envoyer quelques échantillons prélevés sur votre stock disponible de …" b. Réponse à une lettre On répond à un correspondant. Il est souhaitable que le destinataire "situe" rapidement la communication qu’il reçoit. Il est souvent possible de lui donner à ce sujet, dès la première phrase, toutes indications utiles. En effet, il est toujours d’usage d’accuser réception d’une lettre en rappelant la date ou l’objet de la lettre, si l’on n’a pas déjà porté ces indications en référence. Exemple : "Nous avons reçu votre demande de prix…" "Nous accusons réception de votre lettre du …relative à …" "Par votre lettre du …, vous avez bien voulu nous faire connaître…" "Nous vous remercions de l’intérêt témoigné par votre demande du…" c. Rappel d’une correspondance antérieure On confirme une lettre restée sans réponde. Il faut toujours, à priori, admettre la bonne foi du correspondant. Il est possible, en effet, que la lettre ne lui ait pas été remise, qu’il soit souffrant ou absent de son domicile. En pareil cas, on peut s’exprimer ainsi : "Par lettre du …, je vous demandais…" " Je me permets de rappeler à votre bienveillante attention ma lettre du…par laquelle…" "Nous vous confirmons notre lettre du… par laquelle nous vous prions de…" "Nous accusons réception de votre lettre du … relative à …" Comment terminer une lettre ? La lettre commerciale se termine souvent par une conclusion, mais toujours par une formule de politesse. a. La conclusion Elle peut exprimer : L’espoir d’un accord, d’une décision favorable : "Nous souhaitons vivement (il nous serait agréable) que notre proposition (notre projet) reçoivent votre accord (adhésion, agrément, approbation, assentiment)" 14 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Le souhait d’un entretien : "Je reste à votre disposition pour m’entretenir avec vous de la suite que vous estimeriez d’avoir donné à ma proposition" L’intérêt porté à la conclusion d’une affaire "Nous espérons que les conditions avantageuses que nous vous offrons vous détermineront à nous accorder votre confiance." "Nous souhaitons que, malgré ce contretemps, vous vouliez bien conserver la faveur de vos ordres futures" b. La formule de politesse : Indépendamment de la conclusion, la rédaction de la lettre de termine traditionnellement par une formule de politesse dont les termes, doivent être en harmonie avec le début de la lettre. Elle est adaptée à l’idée que l’on se fait du destinataire, à la nature plus ou moins déférente ou amicale des rapports entretenus avec lui. Au Fournisseur : « Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués. » A un nouveau client : « Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments dévoués. » A un client de longue date « Je vous prie de croire, cher Monsieur, à les sentiments dévoués. A un client de mauvaise foi que l’on ne tient pas é conserver : « Agréer, Monsieur, mes salutations. » D’un homme à une femme (toujours introduire la notion de respect) « Veuillez agréer, Madame, les hommages respectueux (mes salutations respectueuses.) » D’une femme a un homme : « Recevez, Monsieur, l’assurance de mes sentiments distingués. » 15 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE REMARQUES Ne jamais employer « Monsieur », « Madame », « Messieurs » ou tout autre titre de civilité dans le corps de la lettre, mais uniquement en début de lettre ou dans la formule de politesse. Les termes ou expression doivent être justes et précis, ils ne doivent éveiller ni équivoque, ni ambigüité. Seront à éliminer : Les barbarismes, Les pléonasmes, Les solécismes. MOTS DE LIAISON Pour introduire : Une explication : car, c'est-à-dire, en effet, puisque Une argumentation : or, par contre, au contraire Un exemple : aussi, par exemple, notamment Un complément : aussi, de plus, par ailleurs, voire, en outre Une restriction : mais, néanmoins, toutefois, cependant, pourtant Une énumération : d’abord, ensuite, enfin, d’une part, d’autre part Une conclusion : donc, en conséquence, par conséquent 16 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exercices d’application 1) Rédiger l’entrée en matière des lettres suivantes : a) Monsieur Gaye, grossiste en quincaillerie, propose à l’un de ses clients, Monsieur Diagne, un nouveau détergent ALIA. ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... b) Le directeur d’une entreprise de travaux publics remercie de Crédit Commerciale Sénégalais des renseignements sur les possibilités d’emprunt offertes par cette institution. ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... c) Monsieur Mafall Lo, grossiste à Thiès se recommande auprès de la SONACOS d’une relation commune, Monsieur Abdou Laye Diagne, commerçant à Dakar. ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... 2) Confirmer dans l’entrée en matière les thèmes suivants : d) Monsieur Gaye renouvelle à Monsieur Diagne son offre relative au nouveau détergent ALIA. ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... e) Le directeur des services financiers du crédit immobilier sénégalais renouvelle à Monsieur Alsine Ndiaye ses propositions de prêt et lui adresse, à cet effet, une photocopie de sa lettre du… ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... f) Monsieur Faye n’a pas réglé à Monsieur Diouf sa facture n° 732 de 637 000F échue depuis deux semaines. Monsieur Diouf, craignant qu’elle ne soit égarée, envoie une copie à Monsieur Faye. ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... 3) Vous concluez puis vous terminez par une formule de politesse les sujets suivants g) Un fournisseur assure à son client éventuel que son devis a été étudié et espère, en conséquence, obtenir un ordre. ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... 17 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE h) Un fournisseur accepte, à titre exceptionnel, un règlement en trois échéances mensuelles au lieu du règlement à la date primitivement fixée. ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... i) Un client admettant une livraison échelonnée confirme son ordre à son fournisseur ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... j) Préciserez l’échéance. Un client par suite d’un ralentissement temporaire des affaires, sollicite de l’un de ses fournisseurs, un délai de paiement dont vous ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... k) Un client insiste auprès de son fournisseur sur la nécessité de livrer les marchandises commandées dans les dix jours. ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... 4) Rédigez la conclusion et la formule de politesse Monsieur La banque sénégalaise du crédit vient de nous retourner majorée de 3720F de frais, notre lettre de change de 547 850 F au 31 mars. Cette traite représentait le montant de notre facture n°679 payable le 31 décembre. Comme l’aviez souhaité, nous avons reporté de trois mois la date de recouvrement notre créance et notre lettre du 2 mars de la mise en circulation de cet effet, vous permettant ainsi de prendre toute mesure de le régler à sa présentation. Ce retour d’effet impayé nous surprend d’autant plus que nous espérions vous avoir monté en accédant à votre demande de compréhension. ..................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... 18 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE I : LA DOCUMENTATION QUI PRECEDE LA COMMANDE Généralités : Tout commerçant cherche toujours à obtenir les meilleurs produits, aux meilleurs prix et aux meilleures conditions. A cet effet, il s’adresse à différents fournisseurs pour solliciter une offre c’est-à-dire des renseignements sérieux et complets sur les produits et leurs conditions de vente. Les réponses obtenues des fournisseurs consultés sont analysées et comparées entre elles avant qu’une décision ne soit prise. Si le choix est arrêté sur un fournisseur, deux situations sont alors possibles. Le client n’a pas d’objection sur les produits et les conditions générales de vente du fournisseur : il fait alors connaître son accord et passe commande. Le client est intéressé par une offre, mais un ou plusieurs éléments paraissent devoir être précisés. Il cherche à obtenir des conditions plus favorables que celles proposées par le fournisseur : il formule alors ses contre-propositions. Fréquemment au lieu d’attendre les conditions de vente de ses fournisseurs pour discuter éventuellement, l’acheteur précise dans son Appel d’Offre ses propres conditions d’achats et stipules que le vendeur devra s’y conformer I. La demande de documentation Pour qu’un achat soit judicieux, l’acheteur doit connaître les articles ou services proposés par divers fournisseur : leurs caractéristiques, leur prix, les conditions pratiquées. L’acheteur est donc souvent amené à demander à un fournisseur éventuel une documentation complète (catalogue, tarifs, conditions de vente…) C’est un courrier simple adressé à un ou plusieurs fournisseurs aux fin d’obtenir des renseignements sur les produits existant sur le marché, susceptible de répondre aux besoins du moment. Ces informations qui lui sont utiles peuvent concerner : - La nature des articles : demande catalogue ; - La qualité des articles : demande d’échantillons ; - La valeur des articles : demande de prix ; et lui permettrons de choisir les produits qui répondent le mieux aux besoins de sa clientèle et de sélectionner le fournisseur qui propose les conditions les plus avantageuses. a) La demande du client Le client s’informe : il indique avec précision les renseignements souhaités, mais il aura soin toutefois de ne prendre aucun engagement concernant d’éventuelles commandes, car ignorant tous 19 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE des conditions qui lui seront proposées. Il s’agit d’une demande sans engagement d’achat. La lettre est brève, sa rédaction est claire et précise. L’émetteur est demandeur : il doit se montrer aimable. Cependant, il ne faut pas exagérer les marques de politesse, car le fournisseur a aussi intérêt à fournir aux clients éventuels, les informations demandées. Plan de rédaction : Indiquer éventuellement de quelle manière on a appris le nom du fournisseur : o Publicité o Recommandation o Circonstances particulières, etc. Exposer brièvement l’activité de l’entreprise et les raisons de la demande Demander avec précision les renseignements souhaités : o Sur les produits ou les services, o Sur la nature de cette documentation : catalogue, tarifs, conditions de vente et parfois échantillons. Indiquer éventuellement les désirs particuliers : délais de livraison impératifs, mode de règlement … Exprimer l’espoir d’une réponse rapide et satisfaisante. Formule de politesse. Modèles de lettre : o Demande de catalogue Objet : Demande de catalogue M… Vous m’obligeriez en m’adressant, par retour, votre catalogue le plus récent. Avec mes remerciements, je vous prie d’agréer, M…, l’expression de mes salutations distinguées. o Demande de prix Objet : demande de prix M… Je vous serais très obligé de bien vouloir me faire connaître, sans engagement de ma part, vos prix et conditions pour la livraison éventuelle de … Règlement par chèque bancaire ou traite à votre convenance. Veuillez agréer, M…, l’expression de mes sentiments distingués. 20 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE o Demande d’échantillon : Objet : demande d’échantillon M… Je vous serais reconnaissant de bien vouloir me faire parvenir dès que possible des échantillons prélevés sur vos pièces disponibles. Je vous saurai gré de m’informer de manière précise sur la qualité de vos tissus velours et particulièrement sur leur résistance à l’usage et à la lumière. Veuillez ; en outre, m’indiquer vos conditions de livraison et de paiement. J’espère que l’ancienneté de nos bonnes relations vous incitera à me proposer des prix qui me permettront de vous confier un ordre. Veuillez agréer, M…, mes salutations distinguées. Cas pratique : Vous êtes vendeur de tissus au 2, avenue Blaise Diagne à Dakar et vous désirez offrir à vos clients des articles plus variés et de grande qualité. Le 15 novembre, sur recommandation de Monsieur Lamine Wade, commerçant et grand client de la SOTIBA-SIMPAFRIC, km 9, route de Rufisque à Dakar, vous demandez à cette maison ses prix et conditions de vente pour la fourniture éventuelle de tissus WAX, BAZIN ET WOUDIN. Toutefois vous précisez que vous souhaiteriez une livraison dans les 15 jours suivant la commande. TAF : Rédiger la demande de renseignement et la réponse du fournisseur. b) La réponse du fournisseur : Plan de la lettre : Accuser réception de la demande de documentation (catalogue, échantillon, prix) et remerciement. Envoyer la documentation en précisant le mode d’envoi (ci-joint ; sous ce pli ; sous pli séparé) Préciser les conditions générales de vente (modalités de livraison ; modalités de paiement ; remise éventuelle) Espérer recevoir une commande ferme du client dans les meilleurs délais Formule de politesse II. L’appel d’offre : L’entreprise achète à d’autres ce dont elle a besoin pour travailler : matière première, fournitures et matériels de bureau, marchandises… Certains de ces achats sont répétitifs et s’effectuent auprès des fournisseurs habituels. D’autre par contre sont exceptionnels (par exemple matériels immobiliers), l’entreprise doit alors adresser un appel d’offre ou demande de prix dans laquelle elle définit : 21 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE - Les caractéristiques techniques du produit ou de la prestation de service ; - Les quantités à livrer ; - La date limite de l’offre ; - Eventuellement les conditions d’emballage et de transport. Ce courrier envoyé à plusieurs fournisseurs potentiels permet à ces derniers de faire connaitre les prix et conditions de vente qu’il pourrait accorder si la commande lui était confiée. Ces conditions peuvent aussi être imposées par le client. Cas pratique : La société Warner et Cie lance un appel d’offre pour la fourniture de 5 ordinateurs portables ; 5 imprimantes et divers logiciels. Elle s’adresse à plusieurs fournisseurs. TAF : Rédiger l’appel d’offre. Plan de la lettre : Lancer un appel d’offre pour la fourniture d’article (faire une liste). Demander aux fournisseurs de faire connaître ces prix. Demander les conditions de livraison et de paiement offertes (ou imposer les conditions de livraison et de paiement que l’on désire) Préciser la date limite de réponse. Se mettre à la disposition du fournisseur pour tout renseignement complémentaire formule de politesse Réponse du fournisseur : Plan de la lettre Accuser réception de l’appel d’offres et remercier d’avoir été consulté Donner toutes les précisions sur : o Les prix et réductions accordées. o La livraison. o Le paiement. Espérer se voir confier la commande et assurer le client de la bonne exécution de son ordre. Formule de politesse. Application : rédiger la lettre de réponse du fournisseur 22 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE III. La contre-proposition de l’acheteur éventuel Le client après avoir reçu les réponses des fournisseurs doit les étudier pour choisir le fournisseur qui lui propose la meilleure offre c’est-à-dire celle qui allie meilleur qualité au meilleurs prix. Il est donc de l’intérêt de tout acheteur de considérer attentivement les propositions reçues des fournisseurs avant de passer commande. Ainsi il pourra être conduit à formuler des contrepropositions pour demander : Une réduction du délai de livraison : un besoin urgent peut motiver une demande de réduction du délai de livraison notamment pour des articles de saison. Une réduction du prix Une mise au point de certains détails (rééchelonnement du délai de paiement, insisté sur la qualité, la présentation…) a) La lettre du client : En générale la lettre de contre-proposition du client doit respecter le plan suivant : Accuser réception de la réponse du fournisseur, Manifester son intérêt pour la qualité des articles, Annoncer la contre-proposition (réduction du délai, réduction du prix…), Annoncer les détails de la commande éventuelle, Mentionner les conditions générales de vente inchangées, Espérer recevoir l’accord du fournisseur pour confirmer l’ordre Formule de politesse Exemple : La demande de réduction du prix Cas pratique : « Les Tissus 2000 » ont reçu des échantillons des Etablissements « Tout Laine ». Ils sont intéressés par la qualité et la nouveauté de certains articles mais en raison des conditions actuelles du marché, ils estiment que les prix sont trop élevés. Ils ne consentiront à remettre leur commande habituelle que si le fournisseur leur accorde des conditions plus avantageuses et plus précisément une livraison sous huitaine. TAF : Rédigez la lettre du client. b) La réponse du fournisseur Le fournisseur qui reçoit la contre-proposition du client doit donner sa réponse dans les plus brefs délais. Ainsi il peut accepter ou refuser la proposition de ce dernier. 23 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE L’acceptation de la contre-proposition : Objet : V/lettre du … Messieurs, Nous avons le plaisir d’accuser réception de votre lettre citée en objet par laquelle vous nous demandiez la réduction des prix pour les articles suivants : Réf. 640, 200 m de jersey de laine, couleur noire, Réf. 850, 100 m de velours marron, Réf. 940, 100 m de basin pour teinture. Nous vous informons qu’en raison de la confiance que vous avez placée à notre entreprise nous sommes disposés à vous accorder une réduction à hauteur de 2% sur les tarifs. Notre bénéfice s’en trouvera ainsi réduit au strict minimum mais nous espérons que cela contribuera à faire de nous votre fournisseur privilégié pour vos ordres futurs. Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments dévoués. Le directeur TAF : Dégager le plan de cette lettre. le refus de la contre-proposition : Le fournisseur doit disposer d’argument pour justifier son refus. Il doit essayer de persuader son client qu’en persistant dans ses exigences il agirait contre ses intérêts et qu’il lui est impossible de réduire sa marge bénéficiaire sans nuire à la qualité des articles. Objet : V/lettre du… Messieurs, Nous avons bien reçus demande de réduction de prix du… courant concernant les articles suivants : - Réf. 640, 200 m de jersey de laine, couleur noire, - Réf. 850, 100 m de velours marron, - Réf. 940, 100 m de basin pour teinture. Etant une entreprise sérieuse nos bénéfices se trouvent réduit au strict minimum et une réduction du prix ne serait sans nuire à la qualité de nos articles. Par conséquent, nous sommes au regret de ne pouvoir vous donner satisfaction et nous comptons sur votre compréhension. Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments dévoués Le Directeur TAF : Faites ressortir le plan de cette lettre 24 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE II : LA CORRESPONDANCE RELATIVES A L’ACHAT DE MARCHANDISES L'opération d'achat-vente, par laquelle un vendeur s'engage contractuellement à livrer un bien déterminé à une date convenue et l'acheteur à payer le prix de ce bien et à en prendre livraison, se déroule en trois étapes qui donnent chacune lieu à un échange de documents : la commande, la livraison et le règlement. I- La Commande La commande matérialise le contrat de vente par lequel : Le fournisseur s’engage à livrer les marchandises conformes à la commande, aux prix et conditions stipulés. Le client s’engage à prendre livraison des marchandises et à payer le prix selon les modalités prévues. A) Les modes de passation de la commande : Pour passe la commande le client peut utiliser : La voie orale c’est-à-dire par téléphone ou de vive voix mais par prudence et pour pouvoir disposer de preuves en cas de litige, il est recommandé d'adresser une confirmation écrite au fournisseur). Par écrit c’est-à-dire par la lettre de commande ou un imprimé prévu à cet effet : le bon de commande ou bulletin de commande. Par courrier électronique (ou e-mail). 1) La lettre de commande C’est un courrier simple dans laquelle sont énumères les articles commandés. Acte d’achat avec toutes ses modalités, la lettre de commande engage l’acheteur et, en cas de contestation, fera preuve devant les tribunaux. Ainsi, sa rédaction mérite la plus grande attention. Elle ne retient que ce qui est strictement utile au fournisseur pour une exécution correcte de l’ordre. La lettre doit être d’une précision absolue en ce qui concerne : La description des marchandises commandées (références et nature, qualité et quantité désirées). Le délai et le mode de livraison. Le prix à payer (bien spécifier à qui incombent les frais). Les modalités de paiement. 25 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Etude de cas : Le 15 janvier…, La Maison BELLA CASA, 73, avenue André Peytavin à Dakar, passe commande des articles ci-après, à la "ISLIMA" (Industrie Sénégalaise de Linge de Maison), km 9, boulevard du Centenaire de la commune de Dakar : Référence 200, 12 douzaines de draps de bain 80 x 130 à 2300 F la pièce ; Référence 140, 240 douzaines de draps mille raie à 18 000 F la pièce ; Référence 300, 15 douzaines de draps de vacances à 20 000 F la pièce, Livrable aux conditions suivantes : Délai de livraison : sous-huitaine, Expédition : par le mode habituel, franco de port, Règlement : par traite à 30 jours fin de mois de livraison. TAF : Rédiger la lettre de commande. Plan de la lettre de commande Accuser réception de la documentation et des conditions de vente (si nécessaire). Passer commande (ou demander l’expédition de … ; ou prier de noter la commande suivante :). Enumérant les articles en indiquant pour chaque article la référence, la quantité, la désignation et éventuellement le prix unitaire. Indiquer (ou rappeler) le délai et le mode de livraison souhaité ou impératif. Préciser (ou rappeler) le délai et le moyen de règlement souhaité ou habituel. Exprimer l’espoir d’une bonne exécution de votre ordre (ou obtenir satisfaction). Formule de politesse 2) Le bon de commande : Le bon de commande est un imprimé à en-tête de l’acheteur. II est souvent créé en plusieurs exemplaires ; un exemplaire envoyé au fournisseur, les autres restant chez l’acheteur. Son tracé permet encore une présentation complète et précise de la commande. 26 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Cas pratique : La société tout pour l’habillement gère une chaine de boutique de prêt à porté au Sénégal. Cette Société Anonyme au capital de Cent Millions de FCFA, est sise au 19, avenue des Affaires à Dakar. CCB : N° 95 20 400/BICIS ; CCP : 72 82 Dakar ; Tel : 33 823 36 15 ; Fax : 33 823 15 18 ; BP : 18 22 Dakar ; RC : 05 B 452. Pour répondre à la forte demande de sa clientèle située à Thiès, elle passe commande le 07 Décembre auprès de la « GENERALE DE CONFECTION », N° 715 SODIDA, Dakar, pour sa boutique qui est dans cette ville, 3, place de France. Cet ordre porte sur les articles ci-après : • Réf. Pn4 ; 10 douzaines de pantalons noirs à 84 000F la douzaine ; • Réf. C18 ; 10 douzaines de chemises à 10 000 F la chemise ; • Réf. B33 ; 30 paires de boutons à manchette à 3 000 F ; • Réf. Cr71 ; 50 cravates à 5 000 F la cravate. Ces articles sont livrables 2 semaines à partir de la date de commande par les soins du fournisseur dont la facture en 2 exemplaires sera réglée comme suit : - La moitié à la livraison par chèque bancaire ; - Le solde à 30 jours fin de mois de livraison par traite. TAF : Présentez le bon de commande de la Société « TOUT POUR L’HABILLEMENT » 27 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE ……………………………………………………..…………………………………………… …………………………………………….……………………………………………. ………………………………………………………………………………. BP: …………………………… TEL: …………………………. FAX: ………………………… E-MAIL : ……………………. RC: ………………………………………… CCB: ………………………………………. CCP : ………………………………………. NINEA: ……………………………………. Comme suite à notre demande de prix N°… nous vous passons commande des fournitures indiquées au tableau ci-dessous aux conditions suivantes : Nom :…………………………………………. Adresse :……………………………………… Ville :…………………………………………. Tel :……………………fax :………………… Mode de livraison BON DE COMMANDE N° Délai de livraison :…………………………………………………… Mode d’expédition :………………………………………………… Destinataire de la livraison :………………………………………… A…………………………………….. LE……………………………………. Facturation :…………………………………………………………… Mode paiement……………………………………………………… Réf. Désignations Unité Qté PU Montant Le chef de service achat 28 Observations TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 3) Le bulletin de commande : Le bulletin de commande est un imprimé à en-tête du fournisseur et il permet une présentation très claire et très complète des éléments de la commande. On trouve des bulletins de commande à remplir dans les catalogues des entreprises de vente par correspondance. Les représentants de commerce les remettent à leurs clients potentiels. 37, Rue des Industries LA SENEGALAISE DE PAPETERIE BP : 894 –Dakar Tel. : 33822-15-22 Fax : 33821-39-95 CCB : CL : 59406 – CCP : 04895-Dakar DAKAR – SENEGAL CLIENT TARIF N° 0803 Nom :…………………………………………… Date de livraison souhaitée ……………………… Adresse : ……………………………………… A …………………… Le……………………… Ville :…………………………………………… Tel :……………………fax :………………… BULLETIN DE COMMANDE Réf. Désignation des articles Unités de prix Prix unitaire 1050 Bloc-notes Grand Modèle Le paquet 3 000 1051 Bloc-notes Petit Modèle Le paquet 1 500 2020 Cahier grands carreaux GM 100p Le carton 8 600 2021 Cahier grands carreaux GM 200p Le carton 10 000 2022 Cahier grands carreaux GM 300p Le carton 22 000 2023 Cahier petits carreaux PM 100p Le carton 4 000 2024 Cahier petits carreaux PM 200p Le carton 8 000 Responsable : Quantité Commandée Cachet et Signature Nom : ........................................................... Qualité : ......................................................... 29 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE B) L’accusé de réception de la commande : Le fournisseur répond à la commande de son client. Ce courrier permet de préciser si les articles commandés seront tous livrés aux conditions demandées ou si des problèmes se posent. En principe l’exécution d’une commande n’appelle aucune autre correspondance que l’envoi de la facture. Cependant, dans certains cas, une lettre du fournisseur s’impose en présence d’une commande. Par exemple : Si la commande ne doit être exécutée que dans un délai fixé, le fournisseur en accuse réception et prend ses dispositions en vue d’une livraison au terme indiqué ; Si la commande ne peut être exécutée que sous certaines réserves, le fournisseur doit en aviser, sans délai, le client qui pourra, soit confirmer, soit annuler son ordre. 1) La lettre d’accusé de réception : Le fournisseur, après avoir constaté la conformité entre l’offre et l’ordre reçu, doit prendre et faire connaître sa décision : Acceptation pur et simple, Acceptation sous réserve de certaines conditions, Impossibilité d’exécution de l’ordre. a. Confirmation d’une commande recevable Généralement, on ne confirme pas une commande qui peut être exécutée immédiatement. Mais on accuse réception d’un ordre transmis par un représentant, celui-ci n’ayant pas la qualité pour engager la responsabilité de la maison qu’il représente. Il est recommandé également de confirmer une commande : passée par téléphone ou qui nécessite un délai plus ou moins long pour son exécution Le fournisseur accuse réception pour fixer le client de la suite qui sera donnée à son ordre. A cet effet, il rappelle le numéro et la date de la commande et prend ses dispositions en vue d’une livraison à la date prévue. Plan de rédaction Accuser réception et remercier de l’ordre reçu, Assurer le client des soins qui seront apportés à son ordre, Indiquer la date d’envoi des articles commandés, Terminer par une formule de politesse. 30 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE b. La commande ne peut être exécutée telle qu’elle est formulée Il peut arriver que pour une raison ou pour une autre, la commande ne puisse être exécutée telle que formulée par le client. Par exemple : L’article n’est plus fabriqué, le stock est épuisé, L’ordre ne peut être exécuté que partiellement, Les prix indiqués ne sont plus en vigueur, Une commande importante émane d’un client dont la solvabilité est problématique et des garanties doivent être demandées…. Le fournisseur en informe le client en indiquant les modifications proposées et lui demande son accord explicite à ce sujet. Quel que soit le point de désaccord, le fournisseur répondra, sans délai, afin que le client puisse prendre toutes dispositions utiles, éventuellement s’approvisionner ailleu.rs si la réponse ne lui apporte pas de solution satisfaisante. Plan de rédaction : Remercier le client de l’ordre reçu, Expliquer les raisons qui empêchent la satisfaction du client, Proposer une solution et développer les arguments qui paraissent susceptibles à la faire accepter, Souhaiter que la solution envisagée rencontre l’accord du client et l’inviter à faire connaître sa décision, Terminer par une formule de politesse. Quelques modèles de lettres 1. Les prix indiqués ne correspondent pas au tarif actuellement en vigueur M………… Votre commande n°… du … nous est bien parvenue et nous vous en remercions. Cependant, nous constatons, avec regret, que les prix que vous mentionnez ne sont pas ceux de notre tarif actuellement en vigueur. En conséquence, les marchandises ne peuvent vous être expédiées aux conditions demandées. Vous trouverez ci-joint un exemplaire de notre tarif actuel. Nous espérons que vous serez d’accord pour accepter nos conditions et nous confier votre commande à l’exécution de laquelle tous nos soins seront apportés. Veuillez agréer M… l’expression de nos sentiments dévoués. 31 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 2. Les articles demandés ne sont pas disponibles en stock M…………… Votre commande n°… du … a particulièrement retenu notre attention et nous vous en remercions. Toutefois, nous ne sommes pas en mesure de vous expédier les marchandises commandées. En effet, notre stock est momentanément épuisé et nous ne serons pas réapprovisionnés avant le … S’il ne vous était pas possible d’attendre ce délai, nous pourrions vous proposer en remplacement les articles référence…. que nous vous recommandons tout particulièrement. Vous voudrez bien trouver ci-joint … (notre catalogue, échantillon)…. Nous regrettons vivement ce contretemps qui, nous l’espérons, ne vous portera pas préjudice et nous vous demandons de nous faire connaître votre décision le plus rapidement possible. Veuillez agréer, M… l’expression de nos sentiments dévoués. 3. Le fournisseur possède un article similaire à ce qui fait défaut M…. Votre commande citée en objet nous est bien parvenue ; nous vous en remercions. Les marchandises commandées vous seront expédiées par…dans les délais prévus à l’exception toutefois, des articles référence… En effet, ces articles ne sont plus fabriqués et n’existent plus en stock. Nous vous proposons en remplacement…référence…, article similaire dont vous trouverez tous les détails sur la documentation ci-jointe. Nous regrettons vivement ce contretemps qui, nous l’espérons, ne portera pas préjudice à nos relations et nous vous demandons de nous faire connaître votre décision le plus rapidement possible. Veuillez agréer, M… l’expression de nos sentiments dévoués. Le directeur 2) L’expédition des marchandises L’exécution d’une commande comprend deux parties : L’expédition de la marchandise avec un bon de livraison, L’envoi de la facture. Le bon de livraison permet au client de vérifier la nature et la quantité des marchandises expédiées par le fournisseur. La facture renseigne le client sur le prix de la marchandise, ses conditions relatives à la livraison et au paiement. 32 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Il est de règle que le fournisseur informe le client de l’expédition des produits ou articles commandés, en même temps lui donner toutes précisions sur les modalités d’expédition. A cet effet, il fait connaître que la commande a bénéficié de ses soins diligents et que les marchandises voyagent aux risques et périls du destinataire, que toutes dispositions ont été prises pour qu’elles parviennent en bon état. C’est le rôle de l’Avis d’expédition auquel est souvent jointe la facture. a) L’avis d’expédition : C’est le courrier par lequel un fournisseur avise son client de l’expédition des marchandises commandées en lui indiquant le mode de transport choisi. Il contient les informations suivantes : Les mentions relatives à l’expédition : date d’envoi, moyen de transport utilisé…, Les indications nécessaires à l’identification des marchandises à l’arrivée : nature, nombre, poids…, Des précisions utiles lors de la réception ou souhaitées pour l’utilisation des articles, L’annonce de la facture, s’il y a lieu. Dans de nombreux cas, l’expéditeur pourrait se contenter d’envoyer sa facture sous enveloppe, mais une lettre simple donne un ton cordial aux relations et s’impose lorsque le fournisseur veut informer son cliente sur certains faits comme : La présentation d’articles nouveaux, Avis de hausse prochaine de prix, Retard de livraison, Avis d’expédition partielle. b)Les différents cas qui peuvent être envisagés : i) La commande est intégralement exécutée C’est le cas le plus simple et la lettre est courte. Comme les informations qu’elle comporte sont les mêmes pour un grand nombre de clients, les fournisseurs utilisent un texte standard imprimé sur une lettre qui laisse la possibilité de renseignements particuliers ou complémentaires. Application : Le comptoir commercial du Sénégal, carrefour Cyrnos à Dakar, avise un de ses clients Monsieur Malik Fall quincaillier, 12, rue Gambetta à Rufisque de l’expédition de différents articles objet de sa commande n° 132 du 5 mai. Plan de rédaction Rappel d’e l’ordre, Avis d’expédition (nombre et référence des colis) et envoi de la facture, Espoir de donner satisfaction, Formule de politesse. 33 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE ii) La commande n’est que partiellement exécutée Lorsqu’une modification quelconque intervient dans une commande sans que l’acheteur ait pu être consulté au préalable, il faut l’en aviser et lui donner toutes les explications utiles et convaincantes. Certaines modifications peuvent être avantageuses pour l’acheteur : marchandises de meilleures qualités qu’à l’accoutumée et exceptionnellement facturée aux anciens prix, mode d’expédition plus rapide sans charge supplémentaire pour le destinataire... iii) Le fournisseur ne possède en stock qu’une partie des articles commandés Le client peut avoir envoyé un ordre avec demande d’exécution immédiate, alors que le fournisseur ne dispose que d’une partie des articles nécessaires, soit parce qu’il est momentanément démuni, soit parce qu’il a renoncé à tenir certains articles. Pour satisfaire son client, le fournisseur peut proposer : L’envoi des articles qu’il a en magasin, Un délai pour la livraison des autres articles. Application : La librairie AFRICA avenue Georges Pompidou à Dakar a passé la commande n° 127 des articles ci-dessous aux Editions Hachette 79, Boulevard Saint Germain, Paris (6e) 50 cours d’histoire réf. 718, 30 cours de géographie réf. 315 30 cours de sciences naturelles réf. 413 Aux conditions suivantes : Délai de livraison : 15 jours Expédition franco de port Paiement par traite à 30 jours fin de moi de livraison. Les éditions Hachette accusent réception de la commande de la librairie AFRICA. Toutefois, l’article réf. 413 actuellement en réimpression, ne sera disponible que dans deux mois et devra faire l’objet d’une nouvelle commande. Travail à faire : Rédiger la réponse des Editions Hachette qui proposent, sous réserve de l’accord de la librairie AFRICA, l’envoi des articles disponible. Plan de rédaction : Accuser de réception de la commande et remerciements, Impossibilité de livraison de l’article réf. 413 ; demande d’un nouvel ordre après un délai de deux mois, Offre d’envoi des articles disponibles, Demande de confirmation, Formule de politesse. 34 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE iv) Le fournisseur possède un article similaire à celui qui fait défaut : L’envoi d’un article similaire à celui qui fait défaut peut rendre service au client. Cette décision du fournisseur dépend de la nature, de l’ancienneté des relations avec le client mais aussi du caractère de la psychologie de ce dernier. Le fournisseur doit, bien évidemment, être prêt à accepter le retour de l’article de remplacement. C’est pourquoi, même en cas de commande urgente, il est bon de d’informer auprès du client, par téléphone, des chances d’acceptation du produit de substitution. Application : La Société Industrielle de Papeterie au Sénégal (SIPS) km 11, route de Rufisque à Dakar a reçu d’Interface Bureautique, la commande ci- après : Réf Z 104, Papier machine 56 g ; Réf Z 108, papier duplicateur 80 g supérieur ; Réf Z 105 papier pelure 32 blanc. Livrable dans les 72 heures de la réception de l’ordre par le mode habituel. Le stock de papier réf Z 108 est épuisé et ne pourra être disponible avant un mois. En raison du court délai prévu pour la livraison la SIPS décide d’expédier à son client en même temps que les autres articles du papier duplicateur 72 g de qualité et de pris très voisins en remplacement de celui qui fait défaut. Travail à faire : Rédiger la lettre de la SIPS. Plan de rédaction : Aviser le client de l’expédition des articles Faire la situation des stocks. Annoncer l’envoi de l’article de remplacement Faire une offre de reprise de cet article, sous réserve d’un retour rapide Exprimer l’espoir d’avoir donné satisfaction Terminer par une formule de politesse. v) La livraison ne peut être effectuée à la date prévue : Malgré le soin apporté à l’exécution des commandes, le fournisseur, sans qu’il y ait force majeure, peut se trouver dans l’impossibilité de respecter le délai de livraison fixé par son client. Il s’agit d’un retard de quelques jours différent du retard, presque toujours important, dû à un accident ou une avarie de matériel. Ce retard peut causer au client un préjudice plus grand que le fournisseur ne l’imagine. D’autre part, le client peut craindre, redouter de nouvelles défaillances du vendeur. Le fournisseur devra donc présenter des excuses s’offrir à dédommager l’acheteur par des facilites ou des avantages supplémentaires en quelque sorte rassurer le client. 35 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Application : Il ne vous sera pas possible de livrer une importante commande à la date prévue. Informez en le client. Donnez-lui les raisons de cette défaillance. Travail à faire : Rédiger la lettre. c. Le fournisseur refuse la commande dans les cas suivants : l’article n’étant plus fabriqué, le fournisseur n’a pas d’article de remplacement à offrir ; Le fournisseur est surchargé de commandes et ne peut en accepter de nouvelles ; Le fournisseur n’a pas confiance en la solvabilité de la personne qui lui a envoyé la commande. Dans ce dernier cas, la véritable raison du refus d’accepter la commande n’apparaitra pas dans la lettre. II est en effet difficile d’écrire à un commerçant que l’on n’a pas confiance en lui. II faut donc trouver une autre raison : abondance d’ordres, impossibilité de fabriquer, impossibilité d’accepter les conditions proposées etc. Exemple : Objet : v/commande n°… Monsieur, J'accuse réception de votre lettre du … me demandant de vous fournir … Je ne puis en raison de l’importance des ordres déjà reçus m’engager à vous livrer ces articles avant un très long délai et je crois préférable de décliner votre commande. Croyez que je le regrette vivement. Veuillez agréer, Messieurs, mes salutations distinguées. C) Le contre ordre : annulation ou modification de la commande L’acceptation de la commande par le fournisseur entraîne la formation du contrat. Dans ces conditions est-il possible à un client de revenir sur l’accord conclu, en demandant l’annulation du marché ? En effet, le client peut, dans certains cas, et en donnant des raisons valables, demander la l’annulation ou la modification d'un ordre. Dans tous les cas le vendeur peut accepter ou refuser la demande de modification ou d’annulation du client. En revanche sa réponse dépend : de la date de livraison, de la nature de la commande, des relations entre les deux parties. 36 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 1. La demande d’annulation : Une demande formulée avant la date de livraison L’acheteur a transmis une commande, mais ses possibilités commerciales ou ses disponibilités financières se sont ensuite modifiées. Par son acceptation, le fournisseur a contracté obligation d’exécuter le contrat. Rien ne permet de supposer qu’il ne respectera pas ses engagements. La position du client est donc très délicate. Puisqu’il souhaite une annulation totale ou partielle de son ordre, le client doit justifier sa défaillance par des arguments solides, faire appel à la compréhension, à la solidarité même du fournisseur et évoque la fidélité des relations antérieures et l’intérêt de celles qui suivront. Plan de rédaction : Rappeler la commande et la date de livraison, Exposer les raisons qui motivent la demande, Demander l’annulation totale ou partielle, Espérer la compréhension du fournisseur, Terminer par une formule de politesse. Une demande formulée après la date de livraison Le fournisseur n’a pas respecté les clauses qui l’engagent par exemple celle du délai de livraison. En ne livrant pas à la date convenue, le fournisseur n’a pas rempli son obligation. Le client peut demander l’annulation du contrat mais cette mesure risque d’aller à l’encontre de son intérêt commercial. Aussi, utilise-t-il plutôt la menace d’annulation comme moyen de pression pour obtenir la livraison de ce qu’il a commandé. Dans ce cas, c’est l’acheteur qui est en positon juridique forte et le vendeur, s’il veut s’efforcer de maintenir la commande répondra par des propositions nouvelles susceptibles de satisfaire le client. Plan de rédaction : Rappeler la commande acceptée, Exprimer la surprise causée par l’absence de livraison, Envisager d’annuler la commande, sauf livraison immédiate, Exprimer l’espoir d’obtenir satisfaction Terminer par une formule de politesse. 2. La demande de modification : La modification de la commande peut porter sur le choix des articles, sur la quantité commandée (augmentation) ou sur les conditions de vente. 37 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Plan de rédaction : Rappeler les termes de la commande en précisant la date, Exposer les raisons qui motivent les modifications, Annoncer les modifications souhaitées, Espérer obtenir l’accord du fournisseur et le remercier à l’avance. Formule de politesse 3. La réponse du fournisseur : Le fournisseur a juridiquement le droit de refuser d’accorder la modification, l’annulation ou la réduction d’un ordre qu’il se préparait à exécuter dans le respect de ses propres engagements. Mais sa réponse tiendra compte de la qualité du client, de la nature des articles décommandés, de l’état d’exécution et aussi du volume de la commande. a) Le fournisseur accepte la demande : S’il s’agit d’une augmentation de commande, le fournisseur acceptera certainement la modification. S’il s'agit d'un client important, le vendeur dans sa réponse, mettra en évidence que l'acceptation est liée aux excellentes relations commerciales qu'il entretient avec son client. S’il s'agit d'un nouveau client, le fournisseur soulignera dans sa réponse que cette modification, annulation totale ou partielle est acceptée à titre exceptionnel. b) Le vendeur refuse la demande : S’il s'agit d'un client important mais que l'annulation de sa commande met en danger la situation financière du fournisseur à cause de son importance, le vendeur refuse en donnant les raisons. S’il s'agit d'un client important mais l'annulation concerne : Des articles fabriqués sur mesure, des articles qui ont subi des modifications des dimensions, des couleurs, des matériaux, etc. Une commande dont l’état d’exécution est très avancé (les marchandises sont en cours de route par exemple) Il s'agit d'un client coutumier de ce genre de demande. Le vendeur insistera sur les problèmes qu'entraînent les annulations de dernière minute. Plan de rédaction Accuser réception de la demande du client Evoquer les raisons qui motivent le refus Formuler le refus Compter sur la compréhension du client et attendre ses instructions Formule de politesse. 38 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Application : Le 15 octobre vous avez passé commande à la Librairie Papeterie DARRA JI, des articles scolaires livrables le 30 octobre. Le 25 du mois, vous avez constaté un ralentissement considérable et imprévu de vos ventes. La rentrée étant fixée le 02 novembre, il vous sera impossible d’écouler l’intégralité de votre stock. Vous écrivez au fournisseur pour lui proposer d’annuler cette commande. TAF : Rédigez la demande du client et la réponse négative du fournisseur II- La livraison des marchandises commandées La livraison constitue la deuxième étape de l'opération d'achat-vente. C’est l'une des obligations du vendeur née du contrat de vente. D'un point de vue juridique, la livraison ne signifie pas transfert de la marchandise du domicile du vendeur à celui de l'acheteur, mais simplement sa mise à disposition au client, car le vendeur n'est pas obligé de transporter la marchandise. Dans tous les cas la livraison fait naitre certains documents A) Les documents de la livraison. Plusieurs documents vont circuler à cette étape de l'opération : il s’agit du bon de livraison et du bon de réception. 1) Le bon de livraison : Le bon (ou bulletin ou bordereau) de livraison (B.L.) est un document établi par le fournisseur à la préparation de la livraison. C’est un document qui reprend la liste des articles expédiés et qui accompagne la marchandise. Le processus est le suivant : Le livreur présente, au client réceptionnaire, les marchandises avec le bon de livraison que lui a remis le fournisseur (expéditeur). Le client procède au contrôle de la marchandise. Si, après vérification des marchandises, le client constate des anomalies (non-conformité, avarie ou manquant), il doit émettre ses réserves sur le bon de livraison en présence du livreur si possible. Le B.L. est généralement établi en deux exemplaires, l'un conservé par le client, l'autre servant de bon de réception. 39 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE COMPTOIR COMMERCIAL DU SUD BP : 894 Dakar Tel : 33 820-47-47 Fax : 33 820-25-20 E-mail : [email protected] SA au Capital de 50 000 000F 24, Rue du Commerce – DAKAR RC : 72 B 407 CCB : SGBS : 92 52 631 CCP : 0046279/Dakar-Peytavin NINEA : SN-03714247 A (client) .................................................................... .................................................................... .................................................................... Vos réf. : Nos réf. : Expédition : Commande N° Date : N° d’enregistrement de la commande : Date : Ville de départ : LIVRAISON N° : ................................... Poids total : Réf. Nombre de colis : Désignations Quantités commandées Quantités Livrées Le : ................................... Quantités Restant à Observations Livrées CADRE RESERVE AU DESTINATAIRE Reçu ce jour, à … Heures … mn, les marchandises détaillées, ci-dessus, A……………………..le…/…/20… Signature Chef de service expédition 40 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 2) Le Bon de Réception : La livraison a eu lieu, le client a la preuve que celle-ci s’est effectuée régulièrement, mais le fournisseur désire connaître le résultat de ce transport et conserver la preuve de sa bonne exécution. Le client, pour tranquilliser son fournisseur, va à son tour lui envoyer « le bon de réception » qui est en général un duplicata du bon de livraison. Par ailleurs le bon de réception est la liste de marchandises livrées par le fournisseur, réceptionnées et conservées par le client. Utilisation du bon de réception : sur le bon, le client Indique les articles reçus et gardés par lui ; Signe le bon de réception et le rend au livreur ; Le livreur rapportera le bon de réception au fournisseur. Tracé du bon de réception : B) La facturation : La facture est un document représentant la preuve comptable d'un achat ou d'une vente de produits ou de services. Pour le fournisseur, la facture est une créance, résultant de la vente d'un bien, envers son client qui bénéficiera de l'objet de la vente. Elle est obligatoire dans les opérations de vente notamment entre commerçants. La facture donne le détail des marchandises et les prix correspondants, les réductions, les frais et taxes, la livraison, le règlement etc. La facture doit être établie en deux exemplaires au moins : l’original pour le client, le double pour le vendeur. 41 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 1) Les calculs : a) Le problème de l’unité de mesure de la quantité : L’entreprise a réceptionné la commande ou bien livré les articles demandés par le client, il lui faut maintenant « facturer ». Mais comment facturer ? C’est-à-dire à : Quelle unité ? Quel prix ? Quelle quantité ? D’abord, il est important de déterminer « l’unité de référence » (litre, mètre, tonne, kg, douzaine, paire, carton, pièce, etc.) Ensuite, il faudra en déduire la quantité d’unités. De plus, il ne faudra surtout pas oublier d’ajuster l’unité en fonction du prix unitaire correspondant. b) Le problème de la tare : Lorsque le conditionnement des articles exige un « emballage », il est évident que (sauf cas exceptionnel) le poids de ce dernier ne rentrera pas dans le poids des articles à facturer. Donc : Tare = Poids de l’emballage Poids brut = Poids du produit + tare Poids net = Poids brut – tare 2) Les réductions sur le prix : Il faut distinguer 2 catégories de réductions : Les réductions sur la valeur marchande (ou réductions commerciales), Les réductions dépendantes des conditions de règlement. a) Les réductions commerciales : La ristourne : réduction accordée de manière périodique par le fournisseur pour récompenser le client de sa fidélité. Le rabais : réduction accordée de façon exceptionnelle à son client en raison : o D’une erreur de livraison (erreur sur la qualité ou sur la nature), o D’un retard de livraison, o D’une livraison de marchandises défectueuses La remise : réduction accordée de manière systématique au client lorsque la quantité commandée atteint un certain niveau. 42 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE b) La réduction financière : Il s’agit essentiellement de l’escompte qui est une réduction que le fournisseur accorde à son client pour le récompenser d’avoir payé sa dette au "comptant" ou "avant l’échéance". En général le taux d’escompte est proportionnel au nombre de mois d’anticipation de règlement. La distinction entre réduction commerciale et financière est très importante sur le plan "comptable" en raison de leur enregistrement. Dans la pratique, seule la remise, si elle est accordée, figure sur la "facture de doit", les autres sont dans "la facture d’avoir". c) L’ordre des calculs dans une facture : Prix unitaire x quantités = Montant brut Il faut d’abord enlever les réductions commerciales (R.R.R.) pour avoir le "net commercial". Ensuite, enlever la réduction financière pour obtenir le "net financier". Puis ajouter d’éventuels frais ou majorations soumis à la TVA (transport, emballage vendus, autres biens et services) et on obtient le "Montant HT". Il faut y ajouter obligatoirement la TVA (taxes sur la valeur ajoutée) pour obtenir le "net TTC". Enfin, ajouter les autres majorations non soumises à la TVA (emballages consignés, déboursement (argent avancé, autres biens et services hors taxe)) ce qui donne le "Net à payer" 43 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exemple de facture. COMPTOIR COMMERCIAL DU SUD SA au Capital de 50 000 000F BP: 894 Tel: 33 820-47-47 Fax : 33 820-25-20 E-mail : [email protected] 24, Rue du Commerce – DAKAR RC: 72 B 40 CCB: SGBS: 92 52 631 CCP : 0046279/Dakar-Peytavin NINEA : SN-03714247 DOIT ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ Vos réf. : Nos réf. : Expédition : Poids total : Réf. Commande N° : Date : N° d’enregistrement de la commande : Date : N° B.L. : Nombre de colis : Désignations CADRE RESERVE AU DESTINATAIRE FACTURE N° ................ A …………………………… Le ………/………./20……… Ville de départ : Unité Qté P.U. Montant Montant Brut Réductions commerciales (3 R) Net commercial Réduction financière Net financier Frais HT Net HT TVA Montant TTC Frais TTC NET A PAYER Mode de règlement : Service facturation 44 Annotation destinataire TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE C) Le coût du transport. Le transport des marchandises comporte des frais de transport et des risques (accident, avarie...) et il convient de préciser, lors de la passation de la commande, qui va les assumer. 1) Les frais de transport : Ils se composent : Des dépenses occasionnées par l’utilisation des différents modes de transport. Des ruptures de charge (changement de mode de transport). De l’immobilisation des marchandises pendant le transport. L’entreprise cherchera à optimiser le coût. C’est la raison pour laquelle beaucoup d’entreprises transportent par elles-mêmes ses marchandises avec son parc automobile. 2) Qui supporte le coût de transport : Les usages commerciaux et la législation en vigueur font qu’un certain nombre de situations se présente et des expressions particulières sont utilisées aidant à la création des contrats de vente et des transports. - Port dû : le transport sera payé à l’arrivée par le destinataire (client) - Port payé : le transport est payé au départ des articles par l’expéditeur (fournisseur) ; mais sera facturé au client. - Franco : le fournisseur prend la responsabilité financière et juridique du transport jusqu’à la destination indiquée, d’où les expressions franco domicile : jusqu’au domicile du destinataire 45 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE III : LES RECLAMATIONS Dans les relations entre client et fournisseur, des conflits peuvent surgir trouvant leurs origines dans la mauvaise exécution de ses engagements par l’une ou l’autre partie. En effet l’acheteur peut ne pas être satisfait de la manière dont son ordre a été exécuté. Aussi, la multiplicité des tâches à accomplir, les délais impératifs à respecter, les défaillances du personnel sont causes d’erreur et, partant source de réclamation. Divers faits peuvent se présenter tels que : le non-respect du délai de livraison, la non-conformité de la livraison par rapport à la commande ou à l’offre, l’état défectueux ou endommagés des articles livrés. Ces faits constituent des incidents dont les conséquences sont évidentes pour la partie lésée et appellent dans tous les cas une solution. Pour assurer ses voies de recours et préserver ses droits à dommages et intérêts, il est donc important, que le client vérifie quantitativement et qualitativement les marchandises qui lui sont livrées en présence du livreur, et émettre ses réserves, le cas échéant, sur le bulletin de livraison. Avant de rédiger la réclamation, il doit : vérifier la commande dont l’exécution imparfaite peut être le fait d’une erreur dans sa rédaction ; relever les détails qui occasionnent cette réclamation ; constater le préjudice causé ; essayer de déterminer les responsabilités afin d’obtenir réparation. Les lettres de réclamations prennent alors un caractère contentieux c’est-à-dire que les faits qui les motivent peuvent devenir matière à procès. I- La lettre de réclamation du client : Quelle que soit la cause de la réclamation, le client subit un préjudice. En application des règles de la responsabilité contractuelle, il se retourne contre le fournisseur pour obtenir réparation. La réclamation est rédigée sans retard. Afin qu’aucune confusion ne puisse être faite, la lettre doit être précise et toujours correcte. Cette correction n’exclut d’ailleurs pas la fermeté d’expression, mais à priori, il faut admettre que l’erreur ou la faute commise par l’expéditeur n’est pas volontaire. Le ton doit être courtois et aboutir à un accord amiable entre le client et le fournisseur. Toutefois, il ne s’agit pas seulement de demander réparation, il faut prouver. La lettre doit donner toutes précisions quant : 46 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE à l’objet de la réclamation, au préjudice subi, à son estimation, à la demande de réparation. A. <Démarche à suivre dans la rédaction 1. Exposé clair, complet et objectif des faits : Il s’agit de rappeler les engagements pris et de constater les faits qui engendrent la réclamation. 2. Définition du préjudice subi : Il s’agit d’indiquer, de démontrer l’existence du préjudice, sa nature, son importance, étant entendu, qu’il est la conséquence logique des faits exposés. 3. Responsabilité en cause : Compte tenu des constatations faites, il faut essayer de déterminer les responsabilités mises en cause. 4. Demande de réparation du préjudice : Il s’agit de formuler nettement la demande de dédommagement auquel on estime pouvoir prétendre, il faudra toujours essayer de rester raisonnable, d’être conciliant et sauvegarder ses intérêts. 5. Formule de politesse B. Les cas de réclamation 1er cas : retard de livraison Le client est en droit d’exiger le respect des conditions de vente prévues et notamment du délai de livraison. En cas de retard, il réclame une livraison immédiate, si le fournisseur ne s’exécute pas, il peut annuler sa commande et demander réparation du préjudice. Que doit faire le client ? Dès que le fournisseur a su qu’il ne pourrait livrer à la date prévue, il aurait dû en informer le client. S’il ne l’a pas fait, le client lui adresse une réclamation. En effet, le retard peut lui causer un préjudice (diminution des ventes, perte de certains clients,…). En général, le client prend d’abord contact par téléphone. Si cette démarche n’est pas suivie d’effet, il adresse au fournisseur une première lettre, un retard prolongé entraîne l’envoi d’une lettre recommandée mettant le fournisseur en demeure de livrer ou demandant des dommages et intérêts. Comment formuler la réclamation ? Comme dans toutes les lettres de réclamation : la rédaction est précise (date, nature du préjudice, délai…), le ton est ferme, mais mesuré. 47 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Plan de rédaction : Rappeler la commande et la date de la livraison, Constater le retard et les conséquences qui peuvent en résulter, Demander la livraison dans les plus brefs délais (éventuellement menace d’annulation de la commande et de dommage et intérêts), Espérer une solution rapide, Formule de politesse. Application : La société Kane et Cie sise au 22, rue de Paris à Saint-Louis a passé, depuis le 20 mars, une commande de 2500 kg de lait à la SATREC. Cependant, la date de livraison prévue le 05 avril, et confirmée par le fournisseur, est dépassée sans que ce dernier n’ait réagit. TAF : Rédiger la lettre de réclamation. Que répond le fournisseur ? Le fournisseur donne une raison plausible du retard (mais sans jamais faire porter la responsabilité au personnel) Il présente ses excuses (mais sans insister sur sa faute) Il recherche une solution (mais il ne peut promettre qu’un tel contretemps ne se reproduira plus). Plan de rédaction Accusé de réception de la réclamation Raison du retard, excuses, Proposer une solution, Espérer avoir donné entière satisfaction Formule de politesse La mise en demeure La mise en demeure se fait, en matière commerciale, par lettre recommandée avec accusé de réception. Le ton est plus ferme, catégorique. Plan de la lettre Rappeler les faits de base (marché conclu, non-exécution …) Exposer la situation qui en résulte Mettre le fournisseur en demeure de livrer Formuler sa volonté d’obtenir satisfaction par voie légale en cas de non-exécution Formule de politesse. 48 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Application : Le magasin CERES, 25, avenue Amadou Assane NDOYE a envoyé à « Tout Pour l’Etalage », km, 2.5 route de Rufisque à Dakar, la commande des articles suivants : - réf. 350, six (6) mannequins homme, - réf. 840, cinq (5) mannequins femme. Articles commandés le 5 avril, livrable le 12 du même mois. Le 15 avril, le client n’ayant pas reçu les articles appelle le fournisseur qui promet une livraison pour le 20. Signalons que les articles sont prévus pour l’aménagement d’une vitrine et l’étalagiste a réservé la journée du 5 mai pour le client, son emploi du temps est trop chargé. La livraison du 20 n’a pas eu lieu et le client envoie une lettre de réclamation et exige une livraison immédiate des articles. TAF : Rédiger la lettre de mise en demeure 2e cas : Livraison non conforme Quand la marchandise livrée ne correspond pas à la commande (erreur sur la nature, la qualité ou la quantité), le client peut exiger l’envoi des articles corrects et la reprise des marchandises non conforme. Dans ce cas le client réclame la non-conformité de la livraison et retourne la commande aux frais de l’expéditeur. Il peut également demander à conserver la marchandise moyennant une réduction de prix appelé « rabais ». La lettre est envoyée en recommandé dans les 48 heures de la livraison si le préjudice peut être important. Plan de la lettre Accuser réception de la livraison, Constater la non-conformité qui motive la réclamation en précisant les détails, Demander la réparation du préjudice (réparation ou proposition d’une solution : renvoi des marchandises ou demander un rabais pour conserver les articles), Souhaiter l’accord ou la décision du fournisseur, Formule de politesse. Application : Les Etablissements « TOURE » ont adressé une lettre de réclamation à leur fournisseur « TISSU FALL & FILS » concernant leur livraison du 23 mai. En effet deux pièces de tissus L89 et L86 figurant sur le bon de livraison n’étaient pas conformes aux échantillons reçus du fournisseur avant la commande. Ils sont tout de même disposés à conserver les articles moyennant un rabais. TAF : Rédiger la lettre de réclamation. 49 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 3e cas : marchandises défectueuses Vous avez réceptionné une commande faite par un livreur et constatez que les marchandises sont endommagées alors que le colis semblait intact. Vous envoyez une lettre de réclamation à la société auprès de laquelle vous avez passé commande afin de trouver réparation. Cette réparation peut consister en un remplacement des articles défectueux ou l’octroi de rabais si malgré la défectuosité le produit peut toujours être utilisé par le client. Plan de la lettre Accuser réception de la livraison en précisant la date Constater après vérification que les articles sont endommagés Déterminer le préjudice subi et en évaluer la valeur si possible. Déterminer la responsabilité du fournisseur Demander réparation du préjudice (remplacement ou rabais) Espérer obtenir satisfaction. Formule de politesse. Application : Lors de la réception de sa commande n°135 le 07 mai concernant 5000 tee-shirts destinés aux journées portes ouvertes des 25, 26, 27 juin, la société « NTIC SERVICE » constate des tâches importantes sur les 854 articles. Le client envoie une lettre le 08 mai au fournisseur pour l’inviter à remplacer les produits détériorés. TAF : Rédigez la lettre de réclamation. II- Les réponses aux lettres de réclamation A la réception d’une lettre de réclamation d’un client, le fournisseur doit l’étudier avec la plus grande objectivité et en apprécier le bien-fondé. Avant de régler l’incident, il doit s’informer sur les circonstances qui l’ont provoqué. A cet effet, il vérifie la commande, son accusé de réception, ceci afin de lui permettre de déterminer les responsabilités. Quoiqu’il en soit, il tentera de régler l’incident au mieux, toujours soucieux de "ménager" sa clientèle Sa réponse toujours courtoise, n’est pas dictée par la conscience de ses droits, mais par son sens des affaires, son intérêt commercial. Le fournisseur doit manifester son sens de la mesure et son esprit de conciliation. Sa réponse varie suivant que : La réclamation est justifiée ; La réclamation n’est pas justifiée. 50 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE A. La réclamation est justifiée : Il n’y a pas lieu de vouloir se rétracter, il faut reconnaître ses torts, sans chercher à se justifier et trouver une solution équitable et définitive. Plan de rédaction : Accuser réception de la réclamation Regretter l’incident signaler (les faits constatés) ; Donner les raison de la difficulté : Fait interne ou externe ; Présenter ses excuses et proposer une solution ; Exprimer l’espoir d’un accord sur la solution envisagé et espérer maintenir les relations commerciales Formule de politesse. B. La réclamation n’est pas justifiée : Il importe, pour le fournisseur de démontrer le bien-fondé de sa position, mais il doit être habile, éviter de heurter son correspondant, s’efforcer de transiger et surtout de conserver la faveur de ses ordres. S’il doit rejeter la réclamation, il souhaite, cependant, ne pas perdre son client. Le fournisseur est au service de son client. Il sera donc nécessaire d’apporter des preuves, des justifications sans se départir d’une courtoisie parfaite. Plan de rédaction : Accuser réception de la lettre de réclamation ; Exprimer la surprise causée par la réclamation du client ; Assurer le client que le nécessaire a été fait pour déterminer la cause du préjudice ; Signaler au client que l’on ne peut pas accéder à sa demande ; Consentir exceptionnellement quelques avantages (si possible) Exprimer l’espoir de maintenir les relations Formule de politesse. Applications : Un client vous informe de l’immobilisation à la suite d’un incident de fonctionnement, du matériel que vous lui avez livré. L’enquête à laquelle vous avez pu procéder, après examen du matériel, établi que l’accident a été causé par une inexcusable erreur de manœuvre de la part d’un apprenti. Dites au client que vous ne pouvez pas en conséquence, accepter la responsabilité dont il voulait vous charger sous prétexte que le délai de garantie n’était pas encore écoulé. TAF : Rédiger les deux lettres 51 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE IV : LE REGLEMENT DES ECHANGES La dernière étape de l’opération d'achat-vente est le règlement c’est-à-dire le paiement que verse l’acheteur au fournisseur. La date et les conditions du règlement sont généralement mentionnées sur la facture. Deux modes de règlement sont utilisés : le règlement au comptant et le règlement à terme (ou à crédit). Le règlement au comptant : Il peut se faire de trois façons : à la commande. à la livraison. dans les deux semaines suivant la livraison : on parle de comptant d'usage. Il existe plusieurs moyens de règlement au comptant : - en espèces : pour les petits achats, car la loi fixe un plafond, et contre délivrance d'un reçu. - par chèque bancaire : c'est un écrit par lequel une personne (le tireur) donne l'ordre à un établissement bancaire (le tiré) de remettre ou de payer à vue, à son profit ou au profit d'un tiers (le bénéficiaire), une certaine somme à prélever sur son compte. Cependant, si la somme déposée au compte est inférieure au montant du chèque, il y a émission d'un chèque sans provision. - par virement : c'est un ordre donné par le client à sa banque de débiter son compte d'une certaine somme et d'en créditer un autre compte. - par chèque postal : c'est un écrit par lequel le titulaire d'un compte courant postal ou CCP (le tireur) donne l'ordre à son centre de chèques postaux (le tiré) de payer une certaine somme à un bénéficiaire. Le règlement à crédit : Il est rare que les achats importants dans le commerce se règlent au comptant et généralement les fournisseurs accordent un délai de règlement à leurs clients. Le règlement à crédit s'effectue au moyen de titres de créance appelés des effets de commerce qui sont normalement réservés aux négociations commerciales. Ces titres constatent une obligation de payer à une date déterminée à l'avance (l'échéance), une certaine somme à une personne désignée. Ils sont négociables et doivent respecter une forme qui obéit à une réglementation stricte. On distingue plusieurs moyens de paiement plus ou moins fréquemment utilisés : 52 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) - M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE la lettre de change : communément appelée "traite", c'est un titre (un écrit) par lequel une personne (le tireur ou créancier) donne l'ordre à une autre personne (le tiré) de payer une somme d'argent à une date donnée (l'échéance) à l'ordre d'un bénéficiaire désigné. Très souvent, le tireur se désigne lui-même comme bénéficiaire. La lettre de change est présentée au tiré pour acceptation, après son émission (en général, elle accompagne la facture). La traite permet à un vendeur d'accorder des délais à un acquéreur. Elle autorise aussi une banque (le bénéficiaire) à constater sa créance à l'égard d'un client ou à lui faire crédit en acceptant la traite. Très souvent, le bénéficiaire de la traite peut obtenir les fonds correspondant à son montant mais diminués d'un agio (intérêt + commission de la banque + frais) par anticipation en l'escomptant, c'est-à-dire en la cédant auprès d'un établissement bancaire. - Le billet à ordre est un titre par lequel une personne, appelée le souscripteur, s'engage à payer à une autre appelée bénéficiaire, une somme d'argent à une date déterminée, l'échéance. C'est une promesse de payer. Comme pour la lettre de change, le porteur du billet à ordre peut : l'encaisser à échéance. charger une banque de l'encaisser à échéance (la domiciliation). l'escompter chez son banquier. l'endosser, et donc la transmettre, au nom d'un nouveau bénéficiaire. I. Les situations diverses liées au règlement : 1) Le règlement est normal (sans contestation) Quand deux commerçants sont amenés à traiter couramment des affaires ensemble, il est d’usage que le montant des factures soit réglé à des époques convenues. A chaque époque fixée le débiteur (client) reçoit de son créancier le relevé de son compte 53 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Envoi du relevé Lettre d’accompagnement. Modèle : Objet : Votre relevé de facture Pièces-jointes Relevé au 30 juin 2014 Monsieur, Conformément à nos accords, je vous adresse sous ce pli le relevé de votre compte à la date du 30 juin se soldant par une somme de 1 500 000 F à ma faveur. Je vous serais très obligé de bien vouloir après vérification faire virer ce montant comme d’usage à mon compte CCP n° 0223458 Dakar. Dans l’espoir d’être favorisé par la continuité de vos ordres, je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments dévoués. Le Directeur Accusé de réception du relevé Si le relevé de compte est conforme aux écritures du client, ce dernier donne un avis de bien trouvé et peut aussi confirmer le règlement du compte par une lettre. Lettre de réponse Modèle : Objet : Avis de bien trouvé Monsieur, Nous accusons réception de votre lettre du … contenant le relevé de notre compte chez vous arrêté au … et se soldant à mon débit par … F. Nous l’avons trouvé conforme à nos écritures et en adressons le montant, comme convenu, par virement à votre CCP n° … et vous prions d’en créditer notre compte pour solde.. Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de mes sentiments distingués. Le Directeur 54 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 2) Erreur de facturation Lors de la réception d’une facture, celle-ci doit toujours être attentivement contrôlée. Il faut d’abord s’assurer : que les marchandises facturées correspondent aux marchandises commandées et reçues (voir double du bon de commande et bon de livraison), que les prix unitaires sont exacts (voir double du bon de commande ou tarif) ; que les totaux sont exacts (refaire les opérations), que les conditions de vente sont les conditions habituelles ou convenues notamment les modalités de livraison et de paiement ainsi que les remises éventuelles (voir double du bon de commande ou la fiche fournisseur). Si des anomalies sont constatées sur une facture, comment demander la rectification ? - Si la facture comporte une erreur (éléments du calcul (prix/qualité) qui sont erronés ou s’il y a une erreur de calcul), le client la renvoie au fournisseur et lui demande l’établissement d’une nouvelle facture (et éventuellement de la traite correspondante). - Si une réduction a été omise, il demande une facture d’avoir. Comment formuler la réclamation ? Tous les éléments concernant l’erreur doivent être précisés. Le ton est objectif, mesuré. Plan de la lettre Accuser réception de la facture en précisant la date et le numéro Signaler l’erreur constatée (nature, détails) Demander la rectification o Annulation de la facture erronée et envoi d’une nouvelle facture o Etablissement d’une facture d’avoir Espérer une régularisation rapide du compte et remercier ; Formule de politesse. Application : Une erreur a été constatée sur la facture que les Ets GARNIER ont adressée à INTERMARCHE. Ce dernier signale celle-ci et demande une facture d’avoir. En effet, le montant de la facture est supérieur à ce qu’il devrait être. TAF : Rédiger la lettre de réclamation. La réponse du fournisseur - Le fournisseur n’insiste pas sur l’erreur, - Il n’essaie pas de l’expliquer, - Il n’en fait surtout pas porter la responsabilité à un employé, - Il ne se confond pas en excuses 55 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Plan de la lettre - Accuser réception de la lettre (objet, date) ; - Reconnaitre l’erreur et présenter ses excuses ; - Réparer l’erreur par : o L’envoi d’une nouvelle facture ; o L’établissement d’une facture d’avoir ; o La lettre d’accompagnement d’un chèque ; - Espérer avoir donné entière satisfaction ; - Formule de politesse. II. L’envoi et la réception des valeurs : Le paiement de la marchandise constitue l’obligation essentielle de l’acheteur. Le règlement peut être effectué selon diverse s modalités. A) Les avis de paiement 1. Les règlements bancaires : Il est souhaitable que le créancier soit informé par lettre d’un ordre de virement émis à son profit. Mais le paiement par chèque barré est beaucoup plus fréquent. La lettre d’accompagnement très simple doit préciser : - Le numéro, la date, le montant du chèque, - La banque sur laquelle il est tiré, - L’objet du règlement (facture n° … du …), - Eventuellement, une demande d’accusé de réception. Application : Employé à la Société Générale de Commerce à Dakar, vous adressez à Monsieur Ibra DIEYE, commerçant, avenue Javeliez à Ziguinchor pour lui régler sa facture n° 421 du 12 mars, un chèque barré n° 2468459 de 405000 FCFA tiré sur la BICIS, agence SANDAGA, avenue Lamine Guèye à Dakar, le 14 avril et payable à l’agence de Ziguinchor. Le 2 avril, la banque vous informe que le chèque a été encaissé et que votre compte a été crédité du montant pour solde. Travail à faire : 1 Présenter le chèque barré 2 Rédiger : la lettre d’accompagnement et la réponse de M. DIEYE 56 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE B) Les avis de recouvrement Le règlement par effet de commerce : La lettre de change et le billet à ordre sont des instruments de règlement à terme qui permette la mobilisation de son crédit, au créancier (par escompte). Généralement la traite est présentée à l’acceptation du débiteur. L’envoi à l’acceptation est accompagné d’une lettre. Il est souhaitable que l’effet accepté soit retourné dans les plus brefs délais au fournisseur (créancier) qui peut avoir besoin de le négocier. La lettre d’accompagnement identifie la traite (numéro, date, montant, échéance) et en souhaite bonne réception. Application : La Société Générale de Commerce, 48, rue Sandiniéry à Dakar adresse, en règlement de sa facture n° 452 du 15 mai, à Monsieur Cheikh Samb, commerçant, Sicap Fann Hock à Dakar, pour acceptation, une traite N° 118 de 350 000 F au 31 juillet. Monsieur Samb retourne la traite acceptée et domiciliée à son CCB : CBAO : 35 115 236 102 ; agence Cheikh Anta DIOP à Dakar. Travail à faire : 1. Rédiger la lettre d’accompagnement et la réponse de M. Samb. 2. Présenter la traite acceptée. III. La demande de sursis de paiement : Le client dans l’impossibilité de remplir ses engagements doit en informer le créancier dès que possible et proposer un nouveau mode de paiement. Les lettres sollicitant des délais de paiement sont délicates parce que gênantes. Les causes de cette situation peuvent être diverses : La mévente des produits ; La défaillance de ses propres débiteurs qui « n’honorent pas leurs échéances » ; La mévente due à la conjoncture, difficultés rencontrées dans la profession ; Des charges importantes (acquisition de matériel, réorganisation d’ateliers) ; Des cas de force majeure (incendie, grève, inondation) ; Le cas échéant, des causes personnelles : maladie. 57 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Application : Monsieur Babacar NGOM, négociant en tissu au 24, rue du port à Dakar n’a pas pu réaliser, en raison de la crise générale, le chiffre d’affaire prévu pour couvrir ses besoins de trésorerie. Il demande à son fournisseur de reporter l’échéance du règlement de sa facture au 30 Décembre. Plan de la lettre : Rappeler sa satisfaction pour les articles livrés, Exprimer le regret de ne pouvoir honorer son engagement, Préciser les causes de la difficulté de trésorerie, Demander un report de l’échéance, Espérer obtenir la faveur sollicitée Formule de politesse. Exemple : Objet : Demande de sursis de paiement Monsieur, Nous avons bien reçu votre dernière livraison du… concernant (précisez les articles livrés) et nous vous exprimons toute notre satisfaction. En raison de la crise économique générale, nous avons connu ces derniers temps, une baisse sensible de notre chiffre d’affaire et nous nous trouvons dans l’obligation de demander le report du paiement à une date ultérieure de votre facture n°… d’un montant de …. Nous espérons que la ponctualité de nos paiements vous incitera à nous accorder cette faveur et nous ne manquerons pas à l’avenir de tenir compte de votre attitude. Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués. Le Directeur Les réponses à la demande de sursis de paiement : Quand un client honnête parait momentanément gêné, le fournisseur a intérêt à se montrer conciliant : Soit en acceptant exceptionnellement et purement et simplement le report du paiement ; Soit en acceptant le report seulement pour une fraction de la dette, par exemple la moitié. Plan de la réponse positive : Accusé réception de la lettre du client ; Accordé à titre exceptionnel, indiquer les raisons de l’accord ; Espoir que le délai de règlement supplémentaire permettra au client de rétablir sa situation ; Formule de politesse. 58 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Le fournisseur peut refuser le report d’échéance, soit parce que lui-même doit faire face à des échéances ou bien parce que le client est fiché comme «mauvais payeur ». Auquel cas, la lettre sera très ferme mais courtoise. Plan de la réponse négative Accuser réception de la demande du client ; Donner les raisons qui justifient le refus ; Formuler le refus du fournisseur ; Souhait que le paiement soit effectué à la date prévue ; Formule de politesse. Exemple : Objet : votre lettre du… Monsieur, Vous nous avez, par votre lettre du ..., demandé de reporter du ... au ... le règlement de notre facture du ... s'élevant a … C’est en effet la troisième fois en deux ans que vous sollicitez de notre entreprise un report d’échéance et il nous est impossible compte tenu de nos propres engagements, de différer à nouveau la date de votre règlement. Nous regrettons de ne pouvoir accepter votre proposition. Nous souhaitons donc que vous soyez en mesure, à l’échéance, de régler notre facture. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations dévouées. Le Directeur Application : Les établissements ROMARIN ont actuellement quelques difficultés de paiement et ne peuvent faire face à tous leurs règlements. Ils demandent à certains de leurs créanciers de reporter la date prévue de règlement. Le Directeur IV. Les rappels de règlement. Il existe des débiteurs négligents, des débiteurs gênés, des débiteurs de mauvaise foi. Il est donc nécessaire, pour le commerçant de suivre la rentrée des créances et d’écrire au débiteur qui n’a pas respecté l’échéance prévue. Que faire si le client ne paye pas à la date prévue ? Lorsque vous constaterez qu’un client n’a pas réglé une facture à la date convenue, vous lui adresserez une lettre de rappel. 59 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Plusieurs lettres de rappel sont parfois nécessaires dont la rédaction est délicate puisqu’il s’agit, dans un premier temps du moins, de recouvrer une créance tout en conservant un client. Souvent on prévoit trois rappels avant la mise en demeure. Comment formuler les rappels ? - 1ère lettre de rappel : Elle est envoyée quelques jours après l’échéance (48h). On lui donne une tournure administrative, supposant un simple oubli. Le ton est courtois, aimable et fait confiance au débiteur. Démarche à suivre : - Invoquer la vérification des écritures - Ne pas souligner le retard - Ne pas préciser un délai pour le paiement Modèle : Monsieur, Lors de la vérification de nos écritures, nous constatons que le règlement de notre facture n° … du … n’a pas été effectué au … comme prévu. Nous vous remercions de bien vouloir réparer cet oubli. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. Le Directeur - 2e lettre de rappel Elle intervient huit jours après le 1er rappel, si celui-ci n’a provoqué ni règlement, ni réponse. Elle a pour objet, comme la correspondance précédente, un règlement amiable. Cependant, le fournisseur commence à douter de la bonne foi de son client puisqu’il ne s’agit plus d’un oubli. Il se montre plus exigeant, plus ferme et fixe un délai impératif pour le paiement. Démarche à suivre : -Rappeler la facture et/ou la 1ère lettre, -Indiquer qu’il n’y a toujours pas de réponse, -Donner un délai impératif pour le paiement. 60 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Modèle : Exemple Objet : Rappel de règlement Monsieur, Nous sommes surpris de constater que malgré notre rappel du …, votre compte présente toujours un solde débiteur de … F correspondant au montant de notre facture n° … du … En conséquence, vous voudriez bien régulariser votre situation en nous adressant votre règlement sous huitaine. Nous comptons sur un règlement rapide et nous vous en remercions par avance. Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués. Le Directeur - 3e lettre de rappel : Elle invoque l’intervention d’un service contentieux et l’ouverture d’une procédure judiciaire si le règlement n’est pas effectué immédiatement. Le ton est sec. Démarche à suivre : -Rappeler les courriers précédents, -Prévenir des conséquences du non-paiement : mise en recouvrement par voie contentieuse ; -Demander le paiement dans les plus brefs délais Modèle : Objet : Rappel de règlement Monsieur, Nous constatons avec regret que nos lettres du … et du … sont restées sans réponse et que notre facture n°… de … F n’a toujours pas été réglée. Il ne nous est possible d’attendre plus longtemps, car nous devons nous-mêmes faire face à nos propres engagements. Nous vous demandons donc de nous adresser la somme, par retours du courrier. Sans nouvelle de votre part, nous serions dans l’obligation de mettre notre créance en recouvrement par voie contentieuse. Nous espérons que vous voudrez bien faire le nécessaire pour nous éviter cette mesure regrettable. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. Le Directeur 61 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) - M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE La mise en demeure de payer : Elle est envoyée en recommandé avec accusé de réception. Le fournisseur est exacerbé par le silence de son client : il l’informe de son intention de recourir aux moyens légaux de recouvrement et, notamment d’utiliser, lorsque c’est possible, la procédure d’injonction. Le ton est froid, la lettre est précise et catégorique, mais laisse néanmoins, une porte ouverte à un arrangement amiable. Démarche à suivre : -Rappeler les correspondances antérieures, -Mettre en demeure de régler la somme due par retour du courrier, -Informer qu’en cas de non-paiement, le dossier sera transmis à une agence de recouvrement de créances Modèle : Objet : Mise en demeure Monsieur, Vous n’avez pas tenu compte de nos relances du … ; du … et du …, car votre compte est toujours débiteur de la somme de … F correspondant à notre facture n° … du … d’un montant de …F. Nous avons le regret de vous mettre en demeure de payer cette somme par retour de courrier. Faute de règlement dans les 48 heures, nous transmettrons votre dossier à notre service contentieux qui se chargera d’engager à votre encontre la procédure judiciaire correspondante. Nous espérons que vous nous éviterez le recours à cette mesure extrême. Nos salutations distinguées. Le directeur. V. Le règlement par effets de commerce : les difficultés à l’échéance A) Les arrangements entre débiteur et créancier Le droit des effets de commerce est particulièrement rigoureux. En principe, si l’effet n’est pas payé à l’échéance, le créancier peut faire "protêt" et appeler son débiteur devant le tribunal de commerce. Le débiteur commerçant encourt alors la déclaration de son entreprise en règlement judiciaire ou en liquidation de biens. Le client qui accepte une traite estime que la bonne marche de ses affaires, la bonne tenue future de sa trésorerie, lui permettront d’honorer sa signature. Mais des difficultés imprévues peuvent survenir : 62 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE - un débiteur important est déclaré en règlement judiciaire ou en liquidation de biens, - la saison sur laquelle il comptait pour ses rentrées de trésorerie est médiocre ou mauvaise… Ceux qui vont l’empêcher de tenir ses engagements avec tous les risques que cela comporte pour lui-même et tous les inconvénients qui vont en résulter pour ses fournisseurs. Il doit donc aviser immédiatement le ou les fournisseurs intéressés afin de pouvoir rechercher, en accord avec eux, une solution qui ménagera des intérêts désormais communs. 1. La demande de délai de paiement Le débiteur en difficulté doit faire appel à la compréhension du créancier. Sa lettre dit proposer une solution. Comment le client doit-il présenter sa situation ? quelles solutions peut-il proposer ? Le Débiteur : Exprime ses regrets de ne pouvoir tenir ses engagements, Fera connaître les raisons qui sont à l’origine de ses difficultés ; Suggérera une solution : une prorogation de l’échéance, un échelonnement des paiements, un règlement partiel, un envoi de fonds, Assurera son créancier du caractère exceptionnel de la faveur demandée, Exprimera l’espoir de voir le fournisseur, en raison de la qualité des rapports antérieurs, donner une suite favorable à la demande, puis remerciera par anticipation de sa bienveillance. Pour expliquer ses difficultés, le client invoque une raison plausible, de nature commerciale : défaillance d’un client important, maladie, conjoncture difficile... Plan de la lettre : 1. Rappel de l’engagement pris, 2. Exposé de la gêne de trésorerie, 3. Demande de report d’échéance avec prise en charge des frais et intérêts, 4. Espoir de voir une demande exceptionnelle acceptée, en raison de la ponctualité antérieure, 5. Formule de politesse. 2. la réponse à la demande de délai de paiement Comment le créancier réagit-il devant une telle demande ? Tout dépend de la personnalité de son client, de la nature de leurs relations antérieures, de ses perspectives de paiement effectif. Il peut s’agir d’un client sérieux, victime de circonstances imprévues ; l’aider sera une habilité commerciale, car il restera, par la suite, attaché à son fournisseur. Mais le fournisseur peut avoir des craintes quant à la solvabilité future de son débiteur ; retarder l’échéance serait alors inutile et mieux vaut un refus net, mais courtois. Ce refus sera justifié par les propres engagements du créancier. 63 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Si le client doit payer par chèque : il donne son accord pour le sursis de paiement Si le client a signé une lettre de change ; l’alternative est la suivante : a) La traite en portefeuille : Le fournisseur annule la traite et tire sur son client une nouvelle lettre de change à la nouvelle échéance majorée des frais et intérêts de retard. Plan de la lettre 1. Accuser réception de la demande, 2. Exprimer le plaisir d’accéder à la demande eu égard aux relations antérieures, 3. Annoncer l’annulation de l’effet et l’envoi à l’acception du débiteur, une nouvelle traite majorée des frais et intérêts de retard, 4. Exprimer l’espoir d’avoir donné satisfaction, 5. Formule de politesse. b) La traite est en circulation : C’est-à-dire qu’elle n’est plus la propriété du tireur, le fournisseur met à la disposition de son client les fonds nécessaires pour faire face à l’échéance de la traite et tire sur lui une nouvelle lettre de change à la nouvelle échéance majorée des frais et intérêts de retard. Plan de la lettre 1. Accuser réception de la demande, 2. Exprimer le plaisir d’accéder à la demande, 3. Invoquer l’impossibilité d’annuler la traite en circulation annoncé l’envoi de fonds nécessaires pour faire face à l’échéance de l’effet et d’une nouvelle traite majorée à l’acceptation du débiteur, 4. Exprimer l’espoir d’avoir donné satisfaction, 5. Terminer par une formule de politesses. Application : Monsieur Anastase Monteiro épicier à Ziguinchor a reçu de la Chaîne de Distribution Alimentaire, 31, rue Docteur Thèze à Dakar, un relevé de factures n° 1405 d’un montant de 650 345 FCFA payable le 30 avril. Malade, Monsieur Monteiro a dû fermer son magasin pendant un mois (du 15 mars au 15 avril). Aussi, faute de disponibilités, il ne peut faire face à l’échéance du 30 avril. Il demande à la CDA de proroger d’un mois l’échéance de sa traite et d’engage à accepter une traite au 31 mai, majorée des frais et intérêts de retard. Travail à faire : Rédiger 1. La lettre de M. Monteiro, 2. La réponse de la CDA : a. Suivant que la traite est en portefeuille b. Suivant que la traite est en circulation. 64 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE B) Les effets impayés A l’échéance de la lettre de change, celle-ci est présentée au tiré ou à l’établissement domiciliataire par le porteur, dernier porteur. En cas de non-paiement, le porteur fait établir un protêt qui constate le défaut de paiement (sauf si la traite est stipulée « sans frais » ou « sans protêt ». Avant d’en arriver aux poursuites judiciaires, le porteur du titre peut adresser au tiré ou à l’endosseur, des correspondances qui insistent auprès de ce dernier pour que le paiement ait lieu. 1. La lettre du porteur à l’endosseur Pour cette correspondance, le porteur demande à l’endosseur, le remboursement de la lettre de change et des frais de protêt. A cet effet, le porteur : - Indique les caractéristiques de l’effet impayé (somme, date, tiré…) - Demande le remboursement du principal et des frais. Lettre modèle Objet : Effet impayé M…, J’ai le regret de vous retourner impayé l’effet n°108 de … sur … à l’échéance du … endossé en mon nom. Le tiré affirme que les fonds à virer dans son compte en banque ont subi un retard. Veuillez, par conséquent, me couvrir du principal et des frais suivant détail ci-inclus, par tous moyens à votre convenance. Recevez, M…. mes salutations distinguées. 2. La lettre du tireur au tiré Par suite de recours successifs des endosseurs, la lettre de change, en dernier lieu, parvient au tireur qui l’a mise en circulation et qui va prendre contact avec le tiré : - Pour connaître les raisons du refus de paiement, - Pour obtenir le règlement de ce qui lui est dû. La lettre du tireur tiendra compte de la qualité du débiteur, c'est-à-dire des renseignements que l’on sait sur lui. S’il s’agit d’un client ponctuel, honnête et solvable, le plana suivant sera adopté : 1. Caractéristiques de l’effet impayé, 2. Surprise causée par le refus de paiement, 3. Demande de remboursement du principal et des frais, 4. Formule de politesse. 65 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Lettre modèle Objet Effet impayé M…. Nous venons d’être informés que la traite n° 108 de 650 850 F tirée sur vous à notre profit, est demeurée impayée par la Banque sénégalo-koweitienne chez qui, elle était domiciliée. Nous sommes très surpris de ce retour puisque l’effet a été régulièrement accepté. Votre ponctualité dans les règlements et le crédit sûr qui vous caractérisent, nous portent à croire qu’il s’agit d’une erreur. Vous voudrez bien, par conséquent, nous régler le plus rapidement possible, le principal et les frais, soit…F Veuillez agréer, M…, nos salutations distinguées. S’il d’agit d’un débiteur qui ne mérite aucun ménagement : on adoptera, à cet effet, le plan suivant ; 1. 2. 3. 4. 5. Caractéristiques de l’effet impayé, Surprise causée par le refus de paiement, Demande du principal et des frais, Menaces de transmettre le dossier au service contentieux, Espoir de règlement et formule de politesse. Lettre modèle Objet Effet impayé M…, Notre banque le Crédit Lyonnais Sénégal, nous retourne aujourd’hui impayée, la lettre de change de … F tirées sur nous en règlement de notre facture n°… Ce retour nous surprend d’autant plus que vous aviez accepté l’échéance. Il ne saurait être question de dissimuler que, déjà, à plusieurs reprises, vous avez suscité méfiance pour avoir délibérément crée un incident dès qu’il d’agit d’un paiement. Dans ces conditions, nous vous demandons de nous faire parvenir, conformément à l’avis d’impayé ci-joint, la somme de 650 850 FCFA, montant de votre débit dans les meilleurs délais par tous moyens à votre convenance. Sans nouvelles de votre part, sous huitaine, nous serions dans l’obligation de transmettre votre dossier à notre service contentieux. Nous espérons, toutefois, que votre compréhension, nous évitera d’avoir recours à cette mesure extrême. Veuillez agréer, M…... nos salutations distinguées. 66 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE V : LES RELATIONS AVEC LES TRANSPORTEURS Les entreprises, comme les particuliers, utilisent souvent les services des transporteurs : Le chemin de fer pour les transports par voie ferrée ; Entreprises et compagnies de transports routiers pour les transports par route ; Entreprises et compagnies de transports maritimes ; Compagnies de transports aériens pour les transports par avion. Chaque transport de marchandises est régi par un contrat conclu entre l’expéditeur et le transporteur, contrat dans lequel intervient le destinataire. L’expéditeur remplit une déclaration d’expédition, sur un imprimé mis à sa disposition par le transporteur, et reçoit de celui-ci un récépissé qui matérialise le contrat de transport. Le destinataire reconnait, à l’arrivée des marchandises, les avoir reçues en signant un bordereau de livraison. Le transporteur est responsable des avaries ou manquants survenus au cours du transport, du retard apporté à la livraison, de la perte totale des marchandises, sauf dans les cas suivants : force majeure, vice propre de la chose transportée, faute de l’expéditeur. I- Avaries ou manquants : Le destinataire a toujours, à la réception, la possibilité de vérifier l’emballage et le contenu d’un colis. Si pour une raison ou pour une autre, ces précautions ne peuvent alors être prises, le destinataire formule des réserves sur le bulletin de livraison qu’il doit signer. Exemple de réserve : «Pris livraison le … à … heures, sous réserve de la présence au déballage d'un agent du transporteur.» Le destinateur Monsieur… Cette annotation signifie que, si au cours du déballage effectué après le départ de l’agent du transporteur on s’aperçoit par exemple du bris d’un objet, on interrompt immédiatement le déballage et on prévient le transporteur d’envoyer un agent pour constater le fait. Dans le cas de manquants ou d’avaries constatées à la réception, les réserves faites sont évidemment plus précises. Le plan de la lettre à adresser au transporteur en cas d’avaries ou de manquants est le suivant : Rappel de l’expédition, date, nombre de colis, poids, date de livraison, Avarie ou manquant constaté lors de la réception, Mise en cause de la responsabilité du transporteur, demande d’indemnisation, Espoir de règlement rapide de l’incident, Formule de politesse. 67 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE II- Le retard de livraison Le transporteur est garant de l’arrivée des marchandises dans le délai déterminé par le contrat, hors des cas de force majeure légalement constatés. En cas de retard, le destinataire met en demeure le transporteur, par lettre recommandée, de livrer les marchandises et formule des réserves quant au préjudice qu’il subit. Le retard peut empêcher la réalisation de ventes, donc de bénéfices. Le destinataire est donc en droit de réclamer une indemnité pour le dommage ainsi subi. Exemple : Objet : Retard de livraison Monsieur, J’ai été avisé le ... qu'une expédition composée de ... colis à destination de ... m’avait été faite le ..., en gare de ..., par la Société… Je me suis présenté ce matin à ... heures à la gare de… pour prendre livraison de ces colis. Mais ils n'étaient pas encore arrivés. Je vous mets donc en demeure, conformément aux dispositions de l’article 1146 du Code Civil, de me livrer ces colis dans le plus bref délai possible et formule toutes réserves au sujet du préjudice que m’a causé ce retard. Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de mes sentiments distingués. "Signature" Le plan de ce type de lettre est le suivant : Conditions de l’expédition (date, nombre de colis, provenance, destination, date de livraison), Constatation du retard, Mise en demeure, Formule de politesse. III- Perte totale des marchandises : Le destinataire demande alors le remboursement de la valeur de la marchandise et, le cas échéant, des dommages-intérêts correspondant au préjudice subi. Le plan de ce genre de lettre est le suivant : Rappel des correspondances antérieures, conditions de l’expédition, Constatation de la perte ; Demande d’indemnisation avec justification de l’évaluation du préjudice subi ; Formulation de réserves quant au préjudice futur possible ; Formule de politesse. 68 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE VI : RELATIONS AVEC LES BANQUES La banque assure un rôle important dans l’activité commerciale des entreprises. Elle agit, suivant le cas, comme dépositaire (ouverture à la clientèle de compte de dépôt ou de chèque), comme prêteur (escompte, avance, sur titres ou sur marchandises, ouverture de crédit…), comme caissier (paiements et encaissements pour le compte de commerçant), comme intermédiaire (opération de Bourse, placement de titres…), souvent comme conseillers (emploi de fonds, participation à une souscription, opération sur titres…). I. L’ouverture d’un compte bancaire : Les chefs d’entreprise sont intéressés par les comptes courant, qui leur sont réservés et par l’intermédiaire desquels la banque effectue pour leur compte toutes opérations de paiements ou d’encaissements et leur accorde des avances de fonds ou des ouvertures de crédit (découverts.). Les formalités d’ouverture d’un compte ne présentes aucune difficulté, il suffit de remplir des imprimés conçus à cet effet. Cependant, si l’entreprise sollicite l’ouverture d’un compte d’escompte, il doit adresser une demande à la banque comportant les renseignements nécessaires. Le but d’un compte d’escompte est de donner à son titulaire la possibilité de faire escompter par la banque les effets de commerce (lettres de change par exemple) dont il est bénéficiaire. L’escompte d’un effet de commerce est une forme de crédit à court terme consenti par la banque à son client ; par l’escompte, la banque fait à son client l’avance du montant de l’effet après déduction d’une retenue (agio) qui est la rémunération du service rendu. La banque devient propriétaire de l’effet qu’elle a escompté et l’encaissera à l’échéance. Avant l’ouverture un compte d’escompte à l’entreprise, la banque procède à une étude sur l’entreprise afin de déterminer le montant du crédit à lui accorder. Les renseignements fournis dans la demande d’ouverture de compte courant d’escompte doivent faciliter cette étude. II. La rédaction d’une demande d’ouverture d’un compte courant : Plan de la demande Introduction : Demande d’ouverture de compte courant d’escompte. Développement : Raisons de la demande d’ouverture (nécessité de faire crédits aux clients compte tenu de l’activité commerciale, et de l’importance des commandes) ; Renseignements concernant l’entreprise (bilan, soldes des 3 dernières gestions) ; Renseignements relatifs aux principaux clients les plus importants en guise de référence ; Indications sur les effets à remettre à l’escompte (montants). Conclusion : Espoir d’une réponse rapide et favorable. Formule de politesse Application : Rédiger la demande d’ouverture de compte. 69 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE III. L’avis d’ouverture d’un compte courant d’escompte. Si la banque consent à l’ouverture du compte, elle avise le client en lui indiquant ses conditions. Celles-ci portent sur : Le taux d’escompte sur solde créditeur du compte, c’est-à-dire l’intérêt qui rémunère l’avoir net du client à la banque d’une période donnée ; Le taux d’intérêt sur solde débiteur, qui détermine l’intérêt que la banque prélève sur les avances de fonds accordées au client. Ce taux est appelé taux d’escompte lorsque les avances sont faites par escomptes d’effets ; La commission qui rémunère les opérations de recouvrement ou de tenue de compte faites par la banque au profit de l’entreprise. Lettre modèle : Objet : Ouverture d’un compte courant d’escompte Monsieur, En réponse à votre lettre du …, il nous est agréable de vous faire connaître que nous sommes disposés à vous ouvrir un compte courant avec faculté de négociation de vos effet, conformément à votre demande. Nos conditions sont les suivantes : - Intérêt sur solde créditeur … ; - Taux d’escompte … ; - … Si ces conditions vous conviennent, veuillez nous donner votre accord. Votre compte fonctionnera à dater du jour de votre confirmation. Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. Le Directeur, IV. Les opérations bancaires courantes. Pour ces opérations, les banquiers utilisent des imprimés comportant parfois un résumé explicatif afin de faciliter la compréhension et l’utilisation de ce dernier. Pour les remises de chèques à une banque, on utilisera un formulaire intitulé « bordereau de remise de chèque ». Le déposant y mentionne, pour chaque chèque, le nom de la banque tirée et le montant ; il y ajoute son nom, son adresse, son numéro de compte et il joint au bordereau les chèques préalablement endossés (mention au dos des chèques du nom de la banque qui va les encaisser et du numéro de compte). Les chèques encaissés sur place, ne font pas généralement l’objet d’un avis au client. La banque se contente de les faire figurer sur le relevé de compte mensuel. Par contre, les chèques encaissés hors place font l’objet d’un avis au client par un « bordereau d’encaissement. Ceux impayés sont retournés au client accompagnés d’un talon portant mention du motif du défaut de paiement. 70 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Les remises de traites (lettres de change) aux fins d’encaissement ou d’escompte s’effectuent également par un « bordereau de remise » sur lequel le déposant mentionne, pour chaque traite, le nom du tiré, le lieu de paiement, le montant de l’échéance. La banque répond par un « bordereau d’encaissement » ou d’escompte. La remise d’une traite à une banque peut aussi avoir pour objet, non pas l’encaissement ou l’escompte, mais la présentation au tiré pour acceptation. Cette remise est généralement accompagnée d’une lettre. L’acceptation de la traite par le tiré (attestée par la mention « acceptée portée sur la traite et suivie de la signature du tiré) est un engagement de celui-ci au paiement de la traite à l’échéance. C’est ainsi une garantie pour le bénéficiaire. Voici quelques cas de correspondance courant échangée entre la banque et ses clients (défaut d’imprimés). 1. Remises de traites à la banque : - Pour encaissement ou escompte. Messieurs, Veuillez trouver ci-joint les effets suivants : 200 000 F au 31 décembre 2004 sur les Etablissements LO ; à St-Louis 1 412 359 F au 31 janvier 2005 sur les Etablissements « Biscuiterie de Médina » à Dakar. Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées. Le Directeur - Pour présentation à l’acceptation : Messieurs, Sous ce pli, je vous adresse une traite de 908 402 F au 1er février prochain sur la CBAO. Roume. Je vous serais obligé de bien vouloir la faire présenter à l’acceptation et me la retourner. Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de mes sentiments distingués. Le Directeur 2. Retour au client d’un effet impayé. Monsieur, Nous vous retournons ci-joint, la lettre de change de 458 250 F au 30 novembre dernier sur les Etablissements DIOUF et FAMILLE à Dakar, faisant partie de votre remise du 15 novembre. Cette traite ayant été protestée, nous débitons votre compte, valeur à l’échéance, du principal et des frais, soit la somme de 425 200 F. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. Le Directeur NB : Protesté : Il s’agit du « protêt » faute de paiement qui est un acte établi par un huissier et qui constate le refus de paiement du tiré. Ce protêt préserve les droits du bénéficiaire de la traite qui pourra poursuivre en paiement le tiré ainsi que les autres signataires de la traite. 71 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) V. M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE La lettre de crédit. Lorsqu’un titulaire de compte part en voyage, il peut demander à sa banque de lui délivrer une lettre de crédit. Par cette lettre, la banque invite un ou plusieurs de ses correspondants à l’étranger à verser au porteur désigné les fonds dont il aura besoin jusqu’à concurrence du montant demandé pendant un délai également précisé. C’est donc une facilité donnée par la banque à son client de voyager sans transporter d’argent ou en s’en faire envoyer. Ce n’est pas un crédit à proprement parler puisque le compte du client doit avoir une provision suffisante au moment de l’établissement de la lettre de crédit. 1. Demande de lettre de crédit : Messieurs, Devant me rendre en Allemagne, je vous prie d’avoir l’obligeance de me délivrer une lettre de crédit de 1 548 256 F sur une banque de Frankfort, valable pendant une dizaine de jours. Veuillez débiter mon compte de ladite somme au fur et à mesure des avances faites par votre correspondant. Je vous remercie d’avance et vous prie d’agréer, Messieurs, l’expression de mes sentiments distingués. 2. Réponse affirmative de la banque. Monsieur, Nous adressons sous ce pli, une lettre de crédit n° 45/12 de 1 548 256 F valable jusqu’au… Emise à votre nom, sur la banque….. à Frankfort que nous avisons part ce même courrier. La présente lettre sera retenue par notre correspondant dès que les versements opérés auront atteint la totalité de la somme indiquée ci-dessus. Si toutefois, ce montant n’aurait pas été atteint en fin de validité, nous vous serions obligés de bien vouloir nous retourner la présente lettre de crédit. Nous avons recommandé à notre correspondant Allemand de vous réserver le meilleur accueil. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. 72 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE VII : CORRESPONDANCE AVEC LES COMPAGNIES D’ASSURANCES Le vocabulaire : Police : nom donné au document généralement établi en 2 exemplaires. Elle énonce les conditions du contrat d’assurance et constitue un moyen de preuve. Elle est revêtue de 2 signatures, celle de l’assuré et de l’assureur. Chaque partie garde un exemplaire ; Avenant : nom donné à toute pièce apportant des modifications relatives à la police générale. Il permet d’éviter de remplacer chaque fois la police ; Risque : terme donné à l’événement incertain ou de la date incertaine contre la réalisation duquel on désire s’assurer. Cela peut-être un dommage à un immeuble, un objet mobilier (incendie, vol etc.) ou encore la mise en responsabilité de l’assuré (contrat de véhicule par exemple) ou un décès, une atteinte corporelle (maladie) ; Garantie : l’engagement pris par l’assurance de couvrir un risque ; Proposition : offre écrite faite par l’assurance en vue de la couverture d’un risque ; Assureur-conseil : ce sont tous les agents généraux, courtiers d’assurances, sans que ce titre n’entraîne aucune conséquence juridique ; Agent général d’assurance : représentant mandaté par une plusieurs compagnies d’assurance, dans un lieu géographique donné, a pour mission de développer et de gérer leur portefeuille ; Déclarer le risque : donner à l’assureur toutes les indications dont il a besoin pour fixer la prime ; Payer la prime : somme d’argent fixée par l’assureur en contrepartie de la garantie du risque ; Sinistre : l’arrivée de l’événement qui met en jeu la garantie : exemple vol, incendie, décès, etc. Nullité du contrat : c’est le cas le contrat est considéré n’ayant jamais existé. La responsabilité de l’assureur n’est pas engagée. La nullité sanctionne certains actes dolosifs de l’assuré, notamment les fausses déclarations intentionnelles à la souscription ou en cours de contrat ; Résiliation du contrat : acte qui met fin au contrat avant son terme légal ; Préavis de résiliation : l’assuré qui veut mettre un terme à son contrat doit aviser son assureur avec un certain délai ; c’est que l’on appelle un préavis. Le délai de préavis se calcule à partir de la date de réception de la lettre recommandée adressée l’assureur ; Indemnité de sinistre : somme versée par l’assureur après un sinistre en exécution de ses engagements. 73 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) I. M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Le contrat d’assurance : Les biens et les personnes sont exposés à de nombreux risques exemples : pour les personnes, maladie, vieillesse, décès… pour les biens : incendie vol, détérioration, intempéries. En vertu d’un contrat d’assurances, matérialisé par une police, l’assureur prend en charge des risques courus par l’assuré en accordant le cas échéant une indemnité. En contrepartie, l’assuré verse périodiquement une prime à l’assureur. Si des modifications sont apportées au contrat, elles font l’objet d’un avenant annexé à la police d’assurance. La correspondance relative aux assurances peut porter sur : a) Préparation du contrat (demande de tarif et conditions en vue d’une proposition d’assurance) ; b) Modification du risque en cours de contrat ; c) Le règlement des primes ; d) La déclaration du sinistre ; e) La résiliation du contrat. NB : Dans toute correspondance avec les assureurs il faut toujours : Rappeler le n° de la police d’assurance ; Se référer aux articles de la police chaque fois que l’on doit évoquer les obligations de l’une ou l’autre partie. Lorsqu’il s’agit de notifications obligatoires telles que déclaration de sinistre ou de résiliation du contrat, le faire dans le délai le plus court et par lettre recommandée. A. La demande de tarifs et de conditions en vue d’une proposition d’assurance Cette demande est faite pour s’informer sur les conditions offertes par la compagnie d’assurances. Il faut fournir toutes les informations (précises) nécessaires. Par exemple s’il s’agit d’une assurance – automobile par exemple on précisera les garanties demandées (responsabilité civile, incendie, vol, tous risques, tiers) ; s’il s’agit d’assurance – incendie d’un immeuble, on indiquera la situation géographique et l’importance de l’immeuble, la nature des matériaux de construction, l’usage, le voisinage, la valeur du risque à couvrir. Quand l’importance du risque à couvrir la justice, on demandera la visite d’un agent de l’assureur. Monsieur le Directeur, Je vous saurais gré de bien vouloir me fournir tous les renseignements utiles en vue d’une proposition d’assurance contre l’incendie. Il s’agira d’assurer un immeuble situé ….comportant 20 pièces à usage de bureaux. Cet immeuble est de construction récente, bâti en dur, et son voisinage ne comporte, à ma connaissance aucune aggravation de risque. Je souhaiterais qu’un de vos agents puisse examiner le risque et me conseiller dans l’établissement de la proposition d’assurance. Veuillez agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de mes sentiments distingués. 74 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE B. La modification du risque en cours de contrat L’assuré doit notifier à l’assureur toute modification intervenant dans le contrat. Une aggravation du risque donne lieu à une augmentation de la prime, une diminution du risque entraîne sa diminution. D’autres faits ou actes, tels que les changements d’état civil doivent être déclarés à l’assureur mais n’entraînent pas modification du contrat. Avis d’un fait d’aggravation du risque Réf. : police n°…. Messieurs, Par la police citée en référence ci-dessous, j’ai fait assurer contre l’incendie l’immeuble situé… au n°… Or, à la suite d’une extension de mes activités, je prendrai en dépôt, à partir du… des bouteilles de gaz butane à usage domestique. Ces matières inflammables seront entreposées dans un hangar de construction récente, tout en briques, adossé à l’immeuble ci-dessus indiqué. En me référant à l’article … de la police qui nous lie, je vous prie de bien vouloir établir un avenant qui tienne compte de l’aggravation du risque. Il me paraît souhaitable qu’un de vos agents puisse venir sur place afin de déterminer les conditions et modalités de l’avenant proposé. Veuillez agréer, Messieurs, l’assurance de mes sentiments les meilleurs. C. Règlement des primes La prime nous l’avons vu plus haut est la somme que l’assuré verse à l’assureur en contrepartie de la garantie qui lui est accordée. La police d’assurance fixe le montant de la prime, la date d’échéance et les modalités de recouvrement. En général, la prime est payable d’avance pour un an ou par fraction au domicile de l’assureur. A défaut de paiement de la prime, après un certain délai à compter de l’échéance, l’assureur peut en poursuivre le recouvrement en justice et suspendre la garantie après une mise en demeure de payer adressée à l’assuré. L’assureur a le droit de résilier le contrat si la prime n’est pas payée après la suspension de la garantie. Mise en demeure de payer une prime échue Monsieur, Nous constatons avec regret que la prime échue le … s’élèvent à… n’a pas été acquittée après avis qui vous a été notifié le… A défaut de règlement dans un délai de … jours après l’envoi de la présente mise en demeure, nous serons dans l’obligation de suspendre les garanties conférées par votre contrat en application de l’article… de la police d’assurance. En cas de sinistre vous concernant, notre société ne serait donc plus tenue à aucune garantie. Bien entendu, vous ne serez pas pour autant dispenser du paiement des primes échues ou à échoir en vertu de votre contrat dont nous nous réservons le droit de poursuivre l’exécution par voie judiciaire. Nous espérons qu’un prompt règlement nous évitera de recourir à ces solutions extrêmes. Veuillez croire, Monsieur, à l’assurance de nos salutations distinguées. 75 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE D. Déclarations de Sinistre On appelle sinistre les pertes et dommages subis par l’assuré à la suite d’un événement (incendie, vol, accident…). La conséquence de cet événement est la perte ; cette perte donne droit à une indemnité versée par l’assureur. Les déclarations que doit faire l’assuré sont prévues et consignées dans la police (déclarations, délai de déclaration du sinistre) ; le défaut de ces déclarations expose l’assuré à une déchéance de ses droits (indemnité). L’assuré doit aviser l’assureur par écrit, en indiquant les circonstances du sinistre, ses causes, la nature et le montant approximatif des dommages. Il est conseillé à l’assuré de reconnaître sa responsabilité ni dans sa déclaration, ni vis-à-vis des tiers. Déclaration d’accident automobile L’accident automobile doit faire l’objet d’un constat des services de police ou de la gendarmerie. Cette déclaration ne dispense pas l’assuré de faire une déclaration au niveau de sa compagnie d’assurances. La déclaration doit mentionner : Le nom, l’adresse, le numéro de la police du déclarant ; Le nom, l’adresse, le numéro de la police du tiers automobile ; Les caractéristiques du véhicule assuré ainsi que le véhicule adverse (ou l’identité du piéton ou de l’objet cause de l’accident) ; Les circonstances de l’accident ; La nature et l’importance des dommages (joindre le devis estimatif si possible) ; Le lieu de garage où le véhicule peut être examiné ; Le constat par fait l’agent de police. Rédaction d’une déclaration d’accident automobile Messieurs, Je viens par la présente vous déclarer un accident survenu à Monsieur FAYE chauffeur-livreur dans mon entreprise, le…..à…..h…..mn à l’entrée de la nationale. Rentrant d’une livraison, faite en camion, M. FAYE venait de quitter l’avenue Malick SY. Subitement et de façon imprévisible, un motocycliste fit un crochet vers la gauche sans signaler son intention. En raison de la trop courte distance et malgré son freinage énergique, M. FAYE ne put éviter que l’avant gauche du camion ne heurtât l’arrière de la bicyclette, de sorte que le cycliste fut projeté à terre. Selon toutes apparences, ce cycliste, M. DIAGNE, demeurant à colobane, s’en tira sans blessures, ni fractures. Cependant, mon chauffeur jugea prudent de la faire conduire au poste de santé le plus proche et avisa la police. Un agent de police a pu ainsi procéder à l’enquête et relever les traces de l’accident. La bicyclette a subi des dommages assez importants. J’estime que M. FAYE, titulaire du permis de conduire n°…. délivré le … n’est pas responsable de l’accident survenu du fait de la seule imprudence de l’accidenté. Veuillez croire, Messieurs, à l’assurance de nos sentiments distingués. 76 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Rédaction d’une déclaration d’incendie Le nom, l’adresse et le numéro de police de l’assuré ; La date, l’heure et les circonstances du sinistre ; L’estimation probable des dommages ; Les mesures conservatoires prises ; S’il y a lieu les dommages causés aux voisins ; Le choix d’un expert ou la demande de désignation d’un expert. Messieurs, Je m’empresse de vous informer qu’un début d’incendie s’est produit ce matin, à… dans la partie gauche du bâtiment « le filaos » situé au 15 rue Blanchot Dakar. A 8 heures les ouvriers furent surpris par une épaisse fumée émanant du fond du local ou avaient été stockés plusieurs caisses de chaises pliantes pour les clients. Les sapeurs-pompiers, immédiatement alertés, réussissent en 30 minutes à circonscrire le sinistre. Il me semble que ce commencement d’incendie a été provoqué par un court-circuit provenant d’une conduite électrique passant à 2 m de hauteur le long du mur contre lequel les caisses de chaises pliantes avaient été déposées. Les caisses détruites dont la facture est à votre disposition, peuvent être estimées à 800 000 F. Quant au dommage causé par le feu au local de stockage, une estimation doit être faite par un expert que je vous prie de m’envoyer le plus rapidement possible Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de mes sentiments distingués. E. La résiliation du contrat Le contrat d’assurance peut être résilié par soit l’assureur, soit l’assuré. a) Par l’assureur : Après une mise en demeure pour non-paiement d’une prime par l’assuré, en cas d’aggravation du risque ou encore en cas de fausses déclaration du risque par l’assuré, ou à l’expiration du contrat. b) Par l’assuré : s’il l’assureur refuse une réduction de la prime lorsque le risque a diminué ; s’il y a transfert de propriété des biens assurés. Dans ce cas, (l’assureur a aussi dans ce cas la faculté de résilier le contrat) ; à l’expiration de chaque période prévue au contrat, moyennant un préavis indiqué dans la police. L’assuré qui prend l’initiative de résilier le contrat adresse à l’assureur, dans un délai prescrit, une demande de résiliation du contrat. L’assureur, lorsque les conditions sont remplies, lui envoie pour signature le formulaire de cessation d’assurance. Rédaction d’une demande résiliation du contrat par l’assurer Non renouvellement du contrat à l’expiration d’une période prévue 77 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Monsieur le Directeur, Assuré par votre compagnie par la police n°… je tiens à vous informer qu’usant de la faculté accordée par l’article…. Des conditions générales, je demande la résiliation de mon contrat à l’expiration de la période encours échéant, sauf erreur le …. Veuillez m’en donner acte. Je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de mes sentiments distingués. Changement de propriétaire des biens assurés. Le nouveau propriétaire ne désire pas continuer le contrat. Monsieur le Directeur, Je soussigne ......................................................................................................................... Demeurant à ........................................................................................................................ Suivant police n° ................................................................................................................. Déclare à Monsieur le Directeur de ladite Compagnie que j’entends, conformément à l’article… des « Conditions Générales » du contrat, faire cesser mon assurance à dater du … Lieu Date Signature 78 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE SOUS PARTIE II : LA LETTRE ADMINISTRATIVE Introduction : La lettre est le document administratif le plus courant. Moyen de communication privilégié avec le public au sens large, elle relève de la communication externe. La forme des lettres varie selon les destinataires. En effet, dans l’administration, on distingue, les lettres « en forme administrative » et les lettres « en forme personnelle ». Le schéma ci-après précise dans quel cas on rédigera une lettre « en forme administrative » ou une lettre « en forme personnelle ». I. Directions Généraux, Gendarmerie, Perception … Sociétés et diverses personnes morales Les usagers Lettre administrative Lettre forme personnelle Lettre forme personnelle Parlementaire Lettre forme personnelle ADMINISTRATION Lettre forme personnelle Lettre forme personnelle ou administrative Les collectivités territoriales (régions, département, communes, communautés rurales et leurs établissements publics) Les associations Lettre forme administrative Organisme et établissements publics de l’Etat 79 Lettre forme personnelle Les syndicats professionnels TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE La Structure des lettres : La lettre, qu’il s’agissent d’une lettre « en forme administrative » ou d’une lettre « en forme personnelle », comme les autres documents, exige une organisation des idées selon un plan rigoureux. Même si la lettre ne traite que d’un seul point, elle doit contenir une introduction, un développement, une conclusion. La structure la plus répandue se veut à la fois logique et chronologique et, à titre d’exemple, peut s’articuler ainsi : Exemple de lettres explicatives : Le passé : il concerne le rappel des faits : actes administratifs ou courrier justifiant la lettre, résumé des propos tenus par le correspondant ; Le présent : il concerne la description de la situation actuelle et des causes, les besoins, les problèmes posés ; Le futur : c’est ce que l’on veut obtenir du destinataire, les solutions, les perspectives, les décisions prises. Structurer judicieusement c’est construire un message efficace, mais, outre la structure, la rédaction joue aussi un rôle considérable : véritable vitrine de l’administration, la lettre requiert une rédaction irréprochable, courtoise, simple, concise, évitant les excès d’un langage trop technique. II. Le style des lettres : Le style doit être sobre, à la fois neutre et responsable et doit répondre à quatre questions : EXPLIQUER clairement les actes de l’administration ; REFORMULER la règlementation, sans la trahir, pour la rendre accessible au destinataire, CONVAINCRE et NON CONTRAINDRE, CONCILIER, en cas de conflit. La lettre apparaît comme un des supports privilégiés de l’image de l’administration, image qui repose sur deux principes fondamentaux : La recherche de la compétence et de l’efficacité, d’une part ; Le respect de l’usager et la prise en compte du destinataire, d’autre part. III. Les éléments de présentation des lettres : Il existe un certain nombre de caractère communs aux lettres « en forme administrative » et « en forme personnelle », d’autres de ces caractères sont spécifiques à seulement l’un de ces types de lettre. 80 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Quel sont ces caractères ? 1. La charte graphique et le logo. Les services publics, d’Etat ou des collectivités locales territoriales, définissent des chartes graphiques rédactionnelles et de logotypes permettant d’identifier les administrations concernées et de valoriser leur image auprès de leurs usagers. Pour l’Etat, le logo, situé en haut et au milieu de la page représente le sceau de la république. Né du besoin d’authentifier un acte public ou privé, de marquer l’empreinte de l’autorité ou la propriété sur un objet, le sceau date de la lointaine antiquité. Le mot sceau englobe deux sens. Il signifie d’abord l’instrument qui permet d’imprimer une marque sur un objet, ensuite l’empreinte ellemême réalisée par le sceau matrice. Le logo du Sénégal dessinées, à la demande du président Léopold Sédar Senghor, par l'héraldiste Suzanne Gauthier, ont été adoptées en 1965. Description L'écu est composé de deux parties : Dans la partie dextre (à gauche de l'observateur), sur un fond rouge, figure un lion ; et, à senestre (à droite de l'observateur), sur un fond jaune, un baobab accompagné de la représentation du fleuve Sénégal. Au-dessus de l'écu, une étoile verte. Une couronne végétale entoure l'écu et porte, enroulée autour d'elle, un listel sur lequel on peut lire la devise nationale : « Un peuple, un but, une foi ». Le Sénégal est une République qui a la singularité d’avoir deux sceaux : Sceau du Lion passant Un sceau qui est réservé au Président de la République et qui est destiné à marquer sous timbre sec les grands actes de l’état, comme les traités. Il porte, inscrit sur le bord, les mots : “République du Sénégal - Un Peuple - Un But - Une Foi” Sceau du Baobab Un sceau qui estampille les actes de l’administration publique. C’est le sceau commun à toute l’Administration de la République du Sénégal. Sur le bord de ce second sceau, sont inscrits les mots : “République du Sénégal - Au Nom du Peuple Sénégalais” La Police nationale a adopté comme symbole particulier, le Baobab. C’est pourquoi on retrouve le baobab sur les signes distinctifs de la police (insigne, épaulettes, logos etc....). 81 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Ce modèle unique pour l’Etat ou pour les collectivités territoriales, permet d’affirmer, auprès de l’usager, le caractère « officiel » de la correspondance et ainsi, d’enrayer lzs confusions qu’entraineraient des présentations de courrier très variées. Il permet aussi de marquer l’unicité de l’action administrative. Quant à la charte graphique définie par l’administration responsable du choix, elle fixe un certain nombre d’éléments qui devront alors être rigoureusement utilisés par les rédacteurs. Ces éléments précisent : • La police du caractère, choisie parmi des caractères sobres et parfaitement lisibles ; • La mise en page, soit à la française, avec un retrait d’alinéa à chaque début de paragraphe et définie dans sa mesure, soit à l’américaine, c’est-à-dire sans retrait d’alinéa en début de paragraphe ; • Le positionnement du texte, avec la mesure des marges à gauche et à droite et la mesure d’interligne ; • Le style à utiliser, souvent défini par un modèle type pour chaque document administratif. • Le positionnement des éléments de signature (titre, grade, fonction, mention le cas échéant de la délégation de signature, signature elle-même, prénom et nom), avec indications des marges permettant de situer l’emplacement de ces différents éléments ; • Positionnement du destinataire avec indications de marge permettant de placer ces éléments, • Le positionnement du pied de page ; • Le pliage de la feuille, en fonction du format des enveloppes utilisées. Ce format déterminera, en outre, le positionnement du destinataire (soit en bas et à gauche, soit en haut et à droite selon que les enveloppes comportent ou non des fenêtres). 2. Le timbre : Le timbre est une mention, traditionnellement placé dans l’angle supérieur gauche, qui indique l’administration et le service d’où provient le document. Aujourd’hui, avec le développement des chartes graphiques dans l’administration, les éléments de ce timbre peuvent apparaître sur toute la largeur de la feuille, en haut et en bas. En France, depuis la suppression de l’anonymat dans l’administration, en 1985, le nom, en clair, de la personne qui a traité le dossier apparaît sous le timbre, selon les formules suivantes : Affaire suivie par … Affaire traitée par … 3. Le lieu et la date : Ces mentions apparaissent dans l’angle supérieur droit de la lettre. 82 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 4. la mention des destinataires : Cette mention est appelée « suscription ». Elle apparaît de façon différente selon que l’on rédige une lettre en « forme administrative » ou une lettre en « forme personnelle ». Dans les lettres en « forme administrative », la suscription est placée en haut, à droite de la lettre, sous la date Dans les lettres en « forme personnelle », la suscription est placée, soit en bas à gauche, soit en haut à droite si l’administration utilise des enveloppes à fenêtre. Lorsque la lettre compte plusieurs pages, cette suscription apparaît sur la première page. 5. L’objet : Uniquement utilisé dans les lettres en « forme administrative », l’objet indique sommairement la nature de la question traitée. 6. Les références : Utilisées uniquement dans une lettre administrative, les références, placées sous l’objet, ont pour but de rappeler les documents antérieurs auxquels l’affaire se rapporte (circulaire, lettre ; etc.) et favorisent la compréhension du document. 7. Les pièces jointes : Placées sous « les références », pour les lettres administratives, ou placées dans le cadre inférieur gauche, au-dessus de l’adresse pour les lettres en « forme personnelle », cette rubrique indique le nombre de pièces jointes (on écrit : PJ : …). 8. La signature : Tous les documents administratifs sont signés. Tous ces éléments apparaissent dans les lettres administratives quel que soit leur forme selon des principes propres à chacun de ces deux types de lettres. IV. La lettre en « forme administrative » A. Définition : C’est la lettre échangée entre deux service publics : d’Etat ou de collectivités territoriales (régions, départements, communes). Elle est utilisée lorsque le destinataire n’appartient pas à la même administration que son expéditeur (lorsque le destinataire et l’expéditeur appartiennent à la même organisation, on utilisera la note.). On peut distinguer différents types de lettres administratives, en fonction de leur contenu : 83 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Les lettres pour accusé de réception, Les lettres de transmission de document, Les lettres d’information, Les lettres d’explication Les lettres de renseignement, Les lettres de rappel, … Ces lettres, qui peuvent engager la responsabilité de l’Etat exigent donc du savoir-faire, une certaine expérience des pratiques administratives, une exacte connaissance des principes juridiques qui guident l’action de l’administration. B. Présentation matérielle : Le schéma ci-après reprend les éléments qui viennent d’être présentés. Présentation type d’une lettre en « forme administrative ». *** 1 2 3 4 5 6 Introduction : - Résumé de l’affaire Développement : - Elément de fond - Elément annexes Conclusion 7 84 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE *** Logo (ou armoirie) 1- Le Timbre permettant l’identification de l’expéditeur (direction, service…). 2- Le lieu et la date. 3- Au-dessous, la fonction du signataire, puis : « à… », suivi de : 4- La fonction et l’adresse administrative du destinataire. Puis, le cas échéant, la mention « sous couvert » (on écrit S/C), et le grade et la fonction du supérieur hiérarchique du rédacteur 5- L’objet et, au-dessous les références (écrit « Réf. ») qui peuvent être un précédent courrier ou un texte (loi, décret, arrêté), puis le cas échéant l’indication des pièces jointes (écrit « PJ ») 6- Le corps de la lettre comprenant une introduction, un développement et une conclusion. 7- Les éléments de la signature : fonction et qualité du signataire, mention de la délégation de signature, le cas échéant, puis le prénom et nom. LOGO Préfecture de … Direction de l’Action économique Ville, le … Bureau de l’environnement Affaire suivie par : … LE PREFET DE ……………………… Tél : A e-mail : MONSIEUR LE DIRECTEUR REGIONAL DE L’INDUSTRIE, DE LA RECHERCHE ET DE L’ENVIRONNEMEN OBJET : Demande d’autorisation d’exploiter une carrière présentée par la Société … PJ : une … J’ai l’honneur de vous adresser, sous ce pli, le dossier présenté par la Société … tendant à obtenir l’autorisation d’exploiter la carrière située sur le territoire de … Je vous serais obligé de bien vouloir me faire connaître votre avis sur la recevabilité de cette demande. Pour le Préfet et par délégation L’Attaché de Préfecture, Chef de Bureau 85 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) V. M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE La lettre en « forme personnelle » A. Définition : C’est la lettre qu’une administration adresse à un particulier ou aux personnalités élues (lettres à un parlementaire par exemple). Dans sa forme, la lettre en forme personnelle comporte quelques différences avec la lettre en forme administrative. Elle comporte une formule d’appel. Exemple : Monsieur, Madame, Monsieur le Président, Monsieur le Président Directeur Général. Il faut noter que, si la personne possède plusieurs titres, ce sera le plus important qui sera utilisé, ainsi, pour un conseiller général, député et ancien ministre, on dira en principe : Monsieur le Ministre. Les lettres en « forme personnelle » comportent une formule de politesse dont le contenu varie selon la personnalité du destinataire. Exemples : Pour des personnalités, présidents d’organisation, d’associations : Je vous prie d’agréer, M…, l’assurance de mes sentiments distingués Pour des maires, conseillers généraux, conseillers régionaux : Je vous prie d’agréer, M…, l’assurance de ma considération distinguée Pour des parlementaires : Je vous prie d’agréer, M…, l’assurance de ma haute considération Entre deux autorités administratives (qui se connaissent) : Je vous prie d’agréer, mon cher collègue, l’assurance de mes sentiments les meilleurs. Pour un ministre (ou ancien ministre) : Je vous prie d’agréer, Monsieur le Ministre, l’assurance de ma haute considération. Pour des femmes, autorités administratives, parlementaires, ministres : Je vous prie d’agréer, Madame …, l’assurance de ma haute considération et de mes respectueux hommages. Pour des particuliers : Je vous prie d’agréer, M …, l’expression de ma considération distinguée. En réalité, il est très difficile d’être exhaustif en la matière, les formules sont très variées suivant les usages mais dans tous les cas, cette formule doit traduire : 86 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE La considération due au public à qui l’on s’adresse ; La distinction attendue de l’autorité publique ; Le respect dû à certaines personnalités. B. Présentation matérielle *** 1 2 3 4 5 6 7 8 1 9 0 87 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE *** Logo (ou Armoirie) 1. Le Timbre permettant l’identification de l’expéditeur : direction, service… 2. Le lieu et la date. 3. L’objet de la lettre (facultatif et peu recommandé). 4. Une formule d’appel : Monsieur, Madame, Monsieur le Directeur Monsieur le Prefet… 5. Le corps de la lettre : introduction, développement, conclusion 6. Une formule de politesse adaptée 7. Les éléments de la signature : fonction et qualité du signataire, mention de la délégation de signature, le cas échéant, puis le prénom et nom. 8. Le nom et l’adresse du destinataire sont portés en bas, à gauche et sur la première page. Si des enveloppes à fenêtre sont utilisées, cette rubrique apparait en haut, à droite, sous le lieu et la date. 9. Indication des pièces jointes (si nécessaire). 10. Le signe … /… indique que le texte se continue sur l’autre page. 88 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Logo DIRECTION GENERALE DES DOUANES Lieu, date ………………………… Bureau………………… Affaire suivie par : M… ; Inspecteur Monsieur, Par lettre du…, vous avez appelé l’attention du Ministre du Budget sur des difficultés rencontrées auprès du bureau des douanes de …, à l’occasion de la réception d’un colis postal. Vous vous étonnez, en particulier, que ce service vous ait demandé de préciser la nature du colis et sa valeur. Sa demande s’explique par la diversité des colis postaux internationaux. Ce trafic comprend non seulement des envois à caractère familial, mais aussi des envois commerciaux, qui doivent donner lieu à une déclaration de douane. Pour savoir si ce dernier régime s’applique ou non, le service des Douanes doit effectuer des contrôles de sondages. Il était donc fondé à vous demander les précisions nécessaires. La libération de la marchandise a d’ailleurs été effectuée par le bureau de … dès réception de votre lettre. Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’assurance de ma considération distinguée. Le chef de bureau Monsieur Jean DIOUF 39, boulevard de la république DAKAR 89 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 90 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Introduction Jusqu’alors les organisations se concentraient sur la communication externe, or il s’est avéré qu’une communication interne était tout aussi importante et que c’était un facteur clé de la réussite de l’entreprise, dans le sens où celle-ci s’inscrit dans une dynamique d’échanges informationnels. Comment circule l'information dans l’entreprise ? A l’intérieur de l’entreprise les sens de circulation des communications peuvent être : Descendantes : D’un supérieur à un employé. Exemple : Le directeur donne un ordre à sa secrétaire Ascendantes : De l’employé au supérieur. Exemple : La secrétaire remet un rapport à son directeur Horizontales : Entre personnes de même niveau hiérarchique. Exemple : Communication de dossiers à un collègue Parallèles : Par l’intermédiaire des représentants du personnel. Exemple : Relations avec les délégués du personnel, les Syndicats… Le réseau de communication Le réseau de communication indique toutes les relations de communication dans l’organisation. Si les services auxquels est rattachée cette fonction jouissent d’un certain monopole de l’information, dans le sens où celle-ci circule verticalement, la communication interne peut aussi se faire d’une façon informelle par le bouche à oreille par exemple. Pour éviter les désagréments de ce genre de communication, comme la propagation de rumeurs qui peuvent mettre en doute la crédibilité de tel ou tel service, un pas vers la structuration est indispensable. Ainsi on distingue le réseau : Formel : Réglementé par des procédures précises dans un cadre organisé. Exemple : Réunion de direction ; Comité d’entreprise Informel : Non réglementé. Exemple : Discussion à la cafétéria Dans la communication interne, les écrits gardent une place prépondérante. Il s’agira ici d’étudier les différents écrits professionnels dans la communication interne. Ces écrits varient en fonction du sens des communications. On distingue ainsi : les Notes, le Compte Rendu, le Procès-verbal, le Rapport et la Circulaire. 91 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE I : LES NOTES La « note » est un document interne qui circule dans le sens descendant, c'est-à-dire de la hiérarchie vers les échelons subalternes. De nombreuses notes, souvent appelées indifféremment « notes de service », circulent dans l’entreprise. On peut cependant distinguer : Les notes d’information pour transmettre une information Les notes de service pour transmettre un ordre Il existe par ailleurs d’autres types de notes demandées par un supérieur hiérarchique ou rédigé spontanément à son intention. Il s’agit : Du « Mémorandum » ou « Mémo » dont le but est d’informer ou de remettre en mémoire des faits ou des circonstances. C’est un document informel qui circule dans le sens ascendant. La note de synthèse qui est un document interne structuré. Elle est rédigée à la demande d’un supérieur hiérarchique pour faire le point sur un sujet précis et circule aussi dans le sens ascendant I. Définition : A. Qu’est - que la note de service C’est un document généralement bref, dont le but est d’informer tout /ou partie du personnel d’une entreprise, d’une disposition officielle. Elle a donc pour finalité, de transmettre des informations, des indications, des prescriptions, des ordres consécutifs, des décisions ou des modifications intervenues récemment. C’est un document officiel en ce sens qu’il est authentifié par la mention et la signature du responsable qui la fait rédiger. B. Qu’est - que la note d’information ? C’est un document par lequel l’entreprise transmet l’essentiel d’une information soit à ses services soit à l’extérieur (autre entreprise, actionnaire, grand public). En effet, il peut être utile, pour les personnes concernées de trouver de manière brève et condensée des informations sur un sujet qui les intéresse. Ex. : si la SDE modifie ses bases de tarifications, il sera utile d’en informer les utilisateurs. La note d’information se doit de rester objective. Elle explique mais, n’est pas obligée de justifier de chercher à convaincre. A la différence de la note de service, si elle peut informer d’une décision, elle ne donne pas d’ordre : elle « n’est pas l’expression d’une autorité ». 92 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE II. La présentation des notes : La disposition des notes est libre. Cependant on utilise en générale un imprimé spécifique qui : Evite des omissions, Facilite la rédaction et la présentation, Facilite la lecture. Toutefois, elle doit contenir un certain nombre de mentions obligatoires : 1. L’En-tête simplifié (nom de l’entreprise) : 2. Le Service émetteur pour identifier l’origine de la note. 3. Le Titre et N° de référence pour les besoin d’identification et du classement. 4. Le (s) Destinataire (s) pour assurer la diffusion. On distingue : a. La diffusion générale (tout le personnel), b. La diffusion à une ou plusieurs personnes, c. L’affichage dans un ou plusieurs services. Pour les notes de services donnant un ordre, les noms sont parfois précédés des mentions : Par action : personnes devant exécuter l’ordre. Pour information : personnes simplement informées 5. L’Objet pour une prise de connaissance immédiate de la nature de l’information ou du problème. 6. La Date d’émission : connaissance indispensable pour l’action. 7. La Fonction et nom du signataire : indication précise de l’émetteur. 8. La Signature : disposition officielle authentifiée par la signature. Moyen de preuve en cas de contestation. III. La rédaction des notes : Le contenu des notes dépend de l’objectif poursuivi : transmission d’une information ou ordre à donner. Dans tous les cas, le style comporte des caractéristiques communes de concision, de précision et de clarté A. Les points communs quant au contenu : Une note par sujet : pour la clarté du message Pas de formule d’appel (Monsieur, Madame,...), ni de formule de politesse : nécessité de simplification du message, Date d’application précise : éviter toute contestation, notamment pour l’exécution de l’action. 93 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE B. Le style de rédaction : La note doit être : Concise : une note est brève. (en générale, elle est présentée sur une seule page) Claire : le lecteur ne doit avoir aucune hésitation quant à l’interprétation du texte. Précise : tous les détails nécessaires doivent être fournis : dates, références, lieux, délais, personnes concernées. Courtoise : la mesure, l’ordre doivent être, si possible, justifiées. Le style doit être neutre, sous une forme impersonnelle, de façon à atténuer la forme impérative de la note de service. Impératif (pour la note de service), mais non autoritaire. Le style doit être ferme pour donner l’ordre, pour inciter à l’action, mais il doit rester respectueux du destinataire. Des remerciements sont inutiles quand le travail demandé entre dans les attributions normales du salarié. 94 Doc. 2 : Exemple de rédaction TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Entreprise X Date La DRH Destinataires Pour diffusion Pour action : Les chefs de service Pour information ……. NOTE DE SERVICE N° …. Objet : Préparation du planning des congés d’été En vue d’élaborer le planning des vacances d’été, je vous prie de me faire parvenir, pour le 15 févier, les souhaits de vos collaborateurs, regroupés dans le tableau ci-joint. Afin de faciliter l’exploitation de ces informations, vous veillerez, pour le service dont vous avez la responsabilité, au respect des principes suivants : - les congés d’été doivent être pris dans la période comprise entre le 1er juin et le 30 septembre, - leur durée ne peut excéder 4 semaines consécutives, - un responsable du personnel d’encadrement doit être présent pendant toute la période concernée pour assurer une permanence. J’ai demandé à Mme Tine d’établir et de vous adresser les droits à congés de chacun des membres de votre service. Vous voudrez bien rappeler aux intéressés que les reliquats de congés ne sont pas reportables d’une année sur l’autre ; ils doivent par conséquent être épuisés avant le 31 mai de l’année prochaine. Le Directeur des Ressources humaines M. NDIAYE 95 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Entreprise X Date La direction Destinataires Pour affichage ……. ……. NOTE D’INFORMATION N° …. (Facultatif) Objet : Suivi photographique des chantiers La société vient de faire l’acquisition de deux appareils photographiques numériques de la marque Fuji qui permettront d’améliorer le suivi de l’avancement des travaux en cours et d’illustrer concrètement les rapports de visites destinés au bureau d’études. Ces appareils sont mis à la disposition exclusive des personnels appelés à se déplacer sur les chantiers. Ils peuvent être empruntés auprès de M. Diouf à qui ils seront restitués après usage. Il est demandé aux utilisateurs de prendre le plus grand soin de ce matériel Le Directeur M. DIOUF 96 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exercice d’application Vous êtes stagiaire au sein de la société PHARMACO, filiale d’un groupe international, spécialisée dans la production d’antibiotiques et qui possède une usine à Thiès. Son siège social est situé dans la région de Dakar au 12 boulevard de la République. Elle compte un effectif de 800 personnes y compris le siège. Julie, l’assistant du directeur des ressources humaines, vous demande, ce matin, de rédiger une note de service en tenant compte des consignes laissées par Birahim Doudou DIOP (DRH) La dernière note de service portait le numéro 54. Consigne : Merci de bien vouloir rédiger une note de service à partir des notes que j’ai prises rapidement. Il s’agit d’élaborer le planning des congés d’été. L’ensemble du personnel doit transmettre ses souhaits à la Direction des Ressources Humaines avant le lundi 10 mars 2016. Durée des congés : 3 semaines minimum à prendre par semaine complète (du lundi au vendredi). Si la demande n’est pas faite dans les délais, ou si elle n’est pas complète, elle ne sera pas acceptée. Il faut expliquer tout cela dans la note de service que Monsieur DIOP signera. Elle concerne l’ensemble du personnel. La période des congés d’été est du 1er juin au 30 septembre, mais l’entreprise ne fermera pas. Merci. T . A . F . : Présentez et rédigez la note de service. (14 pts) 97 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exercice : La Société SOSEPROC, fabrique de produits chimiques, 4, zone industrielle à Dakar, gère une flotte de 10 camions citernes pour effectuer des tournées auprès d’une clientèle de particuliers et de professionnels de l’agriculture ou de l’industrie. Forte d’une très grande capacité de stockage et d’une organisation des livraisons, l’entreprise respecte des délais de livraison rapides, de l’ordre de 24 heures. Monsieur Ndiaye dont vous êtes le conseiller en gestion des risques vous met au courant des faits suivants : Le 15 novembre, un chauffeur-livreur a été surpris en état d’ébriété et a failli entrer en collision avec un véhicule à la sortie des entrepôts ; Le 20 novembre, un autre chauffeur-livreur n’a pas effectué complètement sa tournée de distribution d’engrais chimiques pour les mêmes raisons (ébriété) ; Le 05 décembre au matin, en se rendant à son travail, Mme Sène, commerciale, a été renversée par un taxi. La direction a été prévenue le 06 décembre au soir. D’autres faits, à peu près similaires, se sont produits au cours de l’année. M. Ndiaye vous demande de prendre par 2 notes différentes, les mesures qui s’imposent et de rappeler avec vigueur le règlement intérieur. Annexe : Extrait du Règlement intérieur de la société SOSEPROC. Article 3 : PRUDENCE ET SECURITE DES CHAUFFEURS-LIVREURS. Il est rappelé aux chauffeurs que, conformément au code de la route, il est interdit de conduire ou de tenter de conduire en état d’ivresse ou sous l’emprise d’un état alcoolique, sous peine de condamnation très sévères, pouvant aller d’une amende forte à l’emprisonnement, prononcées par les tribunaux. Dans le cas visé ci-dessus, le retrait du permis de conduire constituerait un cas de force majeure pouvant justifier le licenciement sans préavis ni indemnités. Article 5 : ACCIDENT, DECLARATION Tout membre du personnel victime d’un accident sur les lieux de travail doit en faire la déclaration à la Direction en présentant le cas échéant les témoins de l’accident en cause. A cet effet, il est tenu un registre sur lequel la déclaration est consignée. En cas d’accident survenant entre son domicile et son lieu de travail, il doit prévenir ou faire prévenir son employeur dans les 24 heures maximum, en donnant toutes précisions utiles pour la déclaration d’accident de trajet. Tout retard dans la déclaration d’accident, toute fraude, faux témoignage, fausse déclaration, peuvent entraîner le licenciement sans indemnités, indépendamment des poursuites judiciaires éventuelles. 98 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE II : LE COMPTE RENDU Le Compte Rendu est le récit objectif d’un événement, d’une réunion, d’une activité, le rédacteur ne fait pas de propositions d’actions personnelles. Certains comptes rendus sont établis sur un imprimé spécial : CR d’accident, CR d’activité d’un représentant… I. Objectif Le CR a pour but de : Rappeler les points essentiels qui ont été abordés, les décisions prises. Informer, sur un événement, des personnes qui n’y ont pas assisté. Informer le responsable et lui permettre de suivre et de contrôler la réalisation d’une mission. II. La présentation du CR 1 2 3 4 5 a. …. b. …. c. …. 6 99 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 1. Logo, puis le Timbre permettant l’identification du service : La mention de la dénomination de l’entreprise. La Direction, sous-direction éventuellement. Le service ou bureau en toutes lettres. 2. Le lieu et la date. 3. La mention « Compte Rendu ». 4. L’objet indiquant avec précision le sujet du compte rendu. 5. Le texte du Compte Rendu : a. Exposé b. Développement c. Conclusion 6. Fonction et la signature de l’auteur du Compte Rendu III. La rédaction du CR Il est rédigé au présent de l’indicatif ; Le plan est souvent chronologique ; Chaque discussion correspond à un paragraphe ; Il commence par une phrase liminaire rappelant : La date et l’heure de la réunion, Le lieu de la réunion, Le nom et la qualité du président, L’objet et l’ordre du jour, Le nom et la qualité des participants ; La conclusion indique l’heure de la levée de séance ; Le compte rendu peut ne pas être signé, 100 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE A Dakar, le … Logo ENTREPRISE DRH Service Formation COMPTE RENDU DE LA REUNION DU … SUR LA POLITIQUE D’ACCUEIL DES STAGIAIRES Le … à … heures, s’est tenue au siège de l’entreprise sous la présidence de Mme LOPEZ, directrice des ressources humaines, une réunion portant sur la politique d’accueil des stagiaires. Etaient présents : Etait absent : M. NIANG, chef du bureau d’études M. DIOUF, chef comptable Mme DIAW, directrice commerciale Etait excusée : M. NDIAYE, ingénieur de fabrications Mme GUEYE, Assistante M. MANE, responsable de la formation M. SOW, chef du service des stages 101 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Il est 10 H lorsque Mme LOPEZ ouvre la séance par le rappel du thème inscrit à l’ordre du jour et demande à Monsieur SOW de faire le point sur l’action de la société en matière d’accueil de stagiaires en formation initiale. Monsieur SOW précise que, au cours de l’année écoulée, 195 stagiaires ont été recueillis dans les Services et ateliers. La durée moyenne des stages est de 4 semaines. On observe une concentration plus Forte du nombre de stagiaires dans la période comprise entre février et mai/ juin. Tous les niveaux sont concernés : du niveau V (BEP) au niveau II (élèveingénieur) ; la plupart des stagiaires des niveaux V, IV (Baccalauréat) et III (BTS, DUT) proviennent d’établissements relevant de l’éducation nationale. Cette année les demandes sont déjà en forte augmentation (+23 %) Monsieur NDIAYE ouvre le débat. Il souligne le fait que les effectifs accueillis atteignent un seuil critique. Il lui paraît souhaitable de sélectionner plus attentivement les demandes et de privilégier celles qui émanent de jeunes pour lesquels un stage en entreprise est une nécessité absolue, inscrite dans leur cursus de formation et sanctionnée à l’examen. Mme DIAW adhère à cette idée de sélection et propose un second critère qui pourrait être la durée, afin d’éliminer les stages « de tourisme » que constituent à ses yeux les séjours inférieurs à quatre semaines. M. SOW, renchérit sur ce point et précise que les stages très courts engendrent des perturbations et des pertes de temps qui représentent pour la société un coût certain, sans apporter pour autant une véritable formation aux stagiaires. Monsieur MANE, pour sa part, signale que le terme « stage » est vague et recouvre des finalités et des modalités très différentes d’une formation à une autre. Il lui paraît nécessaire de rencontrer les enseignants des établissements scolaires voisins pour définir avec eux des objectifs de formation clairs. Cette proposition soumise au vote du groupe est adoptée (5 voix pour, une voix contre) Mme LOPEZ demande alors à Monsieur SOW d’organiser cette réunion. L’ordre du jour étant épuisé, la séance est levée à 11 h. Le rapporteur B. MAURIN 102 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE A Dakar, le … Logo ENTREPRISE DRH Service Formation COMPTE RENDU DE LA REUNION DU … OBJET : LA POLITIQUE D’ACCUEIL DES STAGIAIRES Sous la présidence de Mme LOPEZ, directrice des ressources humaines, une réunion portant sur la politique d’accueil des stagiaires s’est tenue au siège de l’entreprise le… à … heures. Participaient à cette réunion : Etait absent : M. NIANG, chef du bureau d’études M. DIOUF, chef comptable Mme DIAW, directrice commerciale Etait excusée : M. NDIAYE, ingénieur de fabrications Mme GUEYE, Assistante M. MANE, responsable de la formation M. SOW, chef du service des stages 103 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Au cours de cette réunion les points suivants ont été abordés I- Notre politique d’accueil aujourd’hui : bilan Il ressort de l’étude menée par le service des stages que 195 stagiaires ont été accueillis dans les ateliers et services au cours de l’année écoulée. La durée moyenne des stages est de 4 semaines. On observe une concentration plus forte du nombre de stagiaires pendant la période comprise entre février et mai/ Juin. Tous les niveaux de formation sont concernés : du niveau V (BEP) au niveau II (élèves- ingénieurs). La plupart des stagiaires des niveaux V et IV (baccalauréat) et III (BTS, DUT) proviennent d’établissements relevant de l’éducation nationale. Pour cette année on enregistre déjà une forte augmentation des demandes (+ 23 %). II- Quelle politique pour demain ? Le délai s’ouvre sur l’importance des effectifs accueillis. Très vite, un consensus apparaît sur le fait que la société atteint un seuil critique dans ce domaine. L’idée de sélectionner plus attentivement les demandes est favorablement reçue. Les critères de sélection pourraient être le caractère obligatoire du stage dans l’entreprise dans la formation du demandeur (stage sanctionné à l’examen) et la durée du stage sollicitée. Les périodes courtes, d’une durée inférieure à 4 semaines, parfois assimilé a des stages « de tourisme », paraissent peu efficace pour le stagiaire et engendre néanmoins un coût certain pour la société. Le terme « stage » apparaît comme vague et recouvre des finalités et des modalités de réalisations très différentes d’une formation à une autre. Une définition plus fine et plus claire des objectifs de formation permettrait d’éclaircir la situation. M. MANE suggère une rencontre avec les professeurs des lycées voisins pour préciser conjointement les attentes des uns aux autres Cette proposition soumise au vote de l’assemblée par Mme LOPEZ reçoit un accueil favorable (5 voix, pour une voix contre). M. SOW est chargé de l’organisation de cette rencontre. La réunion se termine à 11 h, l’ordre du jour étant épuisé. Le rapporteur, M. MAURIN 104 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITE III : LE RAPPORT Un rapport est établi sur la demande d’un responsable. Il consiste, après avoir analysé la situation et étudié le problème, à proposer des solutions. C’est donc un document interne qui circule de façon ascendante. Il communique le résultat d’une étude et débouche sur un avis motivé ou sur des propositions susceptibles d’améliorer la situation examinée. Il a pour but d’aider à prendre une décision et il engage son auteur. I. Objectif : Face à un problème, un dysfonctionnement, une décision à prendre, il est demandé à une personne, compétente dans le domaine, de donner son avis argumenté, en vue de préparer la décision. II. Présentation du rapport : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 105 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 1. Logo, puis le Timbre permettant l’identification du service : La mention de la dénomination de l’entreprise. La Direction, sous-direction éventuellement. Le service ou bureau en toutes lettres. 2. Le lieu et la date. 3. Le titre « Rapport à l’attention de… ». 4. L’objet indiquant avec précision le sujet du rapport. 5. REF. : références. 6. P.J. : pièce(s) jointe(s). 7. Le texte du rapport (avec une introduction, un développement et une conclusion). 8. Fonction du signataire, la signature, son nom. 9. . /… si le texte se poursuit sur l’autre page. 10. La mention du ou des destinataires (le cas échéant, lorsque le rapport doit être transmis à plusieurs personne). III. La rédaction du rapport : La rédaction du rapport doit être objective, impartiale et neutre. Son style est direct et personnel Le rédacteur utilise la première personne du singulier "JE" : il intervient ici en son nom personnel, au titre de sa fonction, et s’engage donc sur le contenu qu’il expose. Le rapport ne comporte ni appellation ni formule de politesse. Exemple de plan d’un rapport : Introduction : Exposé de la situation, Identification du problème à étudier. Annonce du plan Analyse de la situation, diagnostic Causes possibles, origine du dysfonctionnement. Contrainte à respecter, objectifs. Proposition : Action possibles. Comparaison des coûts, des délais et des effets. Choix, justification, argumentation. Conclusion : Actions à entreprendre, dans l’ordre d’exécution si les propositions sont acceptées. 106 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exercice d’application LA SOCIETE VERRIERE DU SENEGAL est une PMI de 68 salariés, spécialisée dans la fabrication de doubles vitrages et le façonnage de produits verriers. La société dispose de 3 lignes de fabrication de doubles vitrages (avec des machines automatiques de découpe de verre, des machines à façonner le verre) et deux ateliers de fabrication d’ensemble aluminium. L’entreprise s’occupe également de l’équipement et du remplacement de fenêtres sur mesures chez les particuliers et chez les constructeurs de maisons individuelles. Pour le directeur, Monsieur François DIOUF, le principal facteur indispensable à la pérennité de sa société, c’est la compétence, le professionnalisme des salariés et la qualité des produits et services rendus. Or, depuis plusieurs mois, la société observe l’évolution inquiétante d’un phénomène : l’accroissement continu de la fréquence et de la gravité des accidents du travail. Au cours d’une réunion de travail, le directeur avait formulé les remarques suivantes : « Il y a trop d’accidents dans les unités de fabrication. Je ne sais pas d’où viennent ces accidents, ni ce qu’il faut faire. Les machines sont-elles bien entretenues ? Les conditions de travail sont-elles suffisantes, le personnel respecte-t-il les consignes de sécurité ? Je me demande s’il serait nécessaire de réunir le personnel en présence d’un spécialiste des conditions de travail et de sécurité. J’aimerai bien connaitre l’avis des délégués syndicaux, et des intéressés eux-mêmes. Une analyse des accidents passés (jours, circonstances, gravité) m’aiderait à y voir plus clair. » Une enquête a permis d’obtenir les informations présentées en annexes. TAF : le directeur vous demande de lui présenter le rapport des accidents de travail. ANNEXES Annexe 1 : Relevés statistiques dans l’entreprise … Principales causes d’accidents (en valeur absolue) 201 4 201 5 Chute de plainpied Chutes de hauteur Manutentio n manuelle Masse en mouveme nt 42 21 85 32 56 10 53 14 96 41 65 6 Manutentio véhicule électricit n s é mécanique 107 Appare il divers Autre s 56 15 8 62 10 6 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Annexe 2 : Elément pour le rapport Définition de l’accident de travail : « est considéré comme accident du travail, quelle qu’en soit la cause, l’accident survenu par le fait ou à l’occasion du travail à toute personne salarié ou travaillant, à quelque titre ou en quelque lieu que ce soit, pour un ou plusieurs employeurs ou chefs d’entreprise. » Annexe 3 : Extraits de témoignages lors de l’enquête. Un ouvrier spécialisé : « le verre arrive en plateaux de 6 m x 3.21. On se charge de le découper. Pour les séries et les métrages importants, on dispose de deux tables de découpage automatique gérées par ordinateur. Mais il faut savoir les manipuler. Une meilleure formation de tout le personnel, une sensibilisation au risque s’avèrent très nécessaire. » Un agent de maîtrise : « un meilleur contrôle du personnel s’avère indispensable… certains ouvriers manipulent sans raison l’appareillage électrique. » Un ouvrier spécialisé : « l’utilisateur de la biseauteuse (machine pour façonner le verre) était fatigué. On constate souvent des accidents en fin de semaine. Les pauses ne sont pas assez longues ! » Le responsable de la maintenance : « les biseauteuses sont soumises à des révisions périodiques et leur entretien ne semble pas avoir été négligé. Nous faisons très attention à la maintenance de notre matériel. » Un ouvrier : « les consignes de sécurité ne sont pas respectés surtout pour l’utilisation des tables de découpage manuelle. » Un cadre : « le développement de nouvelle gamme (vitrage pare-flamme, vitrage à isolation thermique renforcée) à plus forte valeur ajoutée demande des moyens plus sophistiqués et une main d’œuvre hautement qualifiée. » Le directeur : à l’étroit dans les bâtiments qu’elle occupe sur la zone industrielle, l’entreprise va bientôt s’installer dans un bâtiment industriel sur la zone Diamniadio. Les camions spéciaux de l’entreprise auront enfin toutes les facilités de circulation et de manutention. » 108 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE IV : LE PROCES-VERBAL Le Procès-Verbal (PV) est en principe un document relatant officiellement ce qui a été dit ou fait dans une réunion, une assemblée, etc. Son objectif est de servir de référence, son rôle est de « faire foi » jusqu’à ce qu’il ait la démonstration de la preuve contraire. I. Les Caractéristiques du PV Il a une valeur juridique Il doit être concis Il doit être objectif en évitant les commentaires ou analyses Il est lu à la fin de la réunion dont il témoigne et est soumis à adoption au cas où le temps ne le permet pas, il est lu en début de réunion prochaine Il est retranscrit sans blanc ni rature dans le cahier de secrétariat En tant que document officiel, le PV est toujours signé du Président, des membres et du secrétaire de séance quand les textes prévoient qu’une personne doit être désignée, en début de séance, pour cette fonction Pour une réunion donnée il ne peut résulter qu’un seul procès-verbal. Dans le souci d’une objectivité, tout en énumérant les décisions prises et en évitant les commentaires, le PV est obligatoirement rédigé après toutes les réunions « officielles », c’est-à-dire celles qui sont prévues par des textes règlementaires. II. Plan Mention du nombre de présents, d’absents et d’excusés. Joindre si possible la liste la moins longue en annexe. Date, heure (début et fin), lieu de la réunion Identité complète (noms et responsabilité) des membres de la table de séance Inscription complète de l’ordre du jour adopté Mention des décisions arrêtées par rapport aux points inscrits à l’ordre du jour. Rappel des points de l’ordre du jour qui n’ont pas pu être abordés ou épuisés Rappel de l’heure, la date, le lieu et l’ordre du jour de la prochaine réunion Signature du président de séance et du secrétaire de séance. III. Le contenu du procès-verbal 1. La page titre ; 2. L’ordre du jour tel qu’adopté (en plus des modifications éventuelles en réunion : retrait du mot « projet » dans le titre, retrait des notes sur les dépôts en séance ou la demande d’apporter des documents, date de la réunion) ; 109 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE 3. Les délibérations et les résolutions relatives aux points de l’ordre du jour, dans l’ordre où ils ont été traités ; 4. L’heure de la levée de la séance ; 5. Selon les cas, la signature de la personne présidant l’assemblée ou celle de la personne agissant comme secrétaire d’assemblée, ou celle de ces deux personnes IV. Le style d’écriture Le style d’écriture d’un procès-verbal doit être simple, clair et précis. Le texte est rédigé en style indirect, d’un point de vue impartial, exempt de tout jugement de la personne qui le rédige. Les discussions font l’objet de synthèses où se retrouvent tous les points de vue exprimés et les éléments considérés. Il n’est pas absolument nécessaire, et même souvent impossible, de respecter l’ordre chronologique des interventions pour réaliser un bon résumé. Les suggestions d’amendements aux résolutions doivent être mentionnées ainsi que les propositions rejetées. 110 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE CHAPITRE V : LA CIRCULAIRE I. Caractéristiques : Comme le sous-entend son appellation, la circulaire s’adresse à un vaste public. Elle est donc employé dans tous les cas où : La question est d’un intérêt collectif, Les destinataires sont nombreux. La circulaire est une lettre qui a pour rôle d’informer toute une catégorie de personnes avec lesquelles l’entreprise est déjà en relations d’affaires, d’un avis identique ou d’un fait commercial susceptible de les intéresser : Avis de passage d’un représentant, Modification de prix de la marchandise, Domiciliation de lettre de change, Changement de domicile, de raison sociale, Nouvelle signature sociale, Etc. La lettre d’offre publicitaire quant à elle, est l’un des innombrables moyens de mise en œuvre pour assurer la promotion des ventes. Le fabricant, le grossiste, le détaillant, sans attendre les demandes de renseignements, de catalogue, de prix, prennent l’initiative et vont au-devant des « prospects ». Elle est précédée d’une étude de motivation qui permettra de préciser les mobiles essentiels du futur client et de dégager les arguments propres à persuader et à provoquer l’achat. Elle présente un caractère personnel et elle est délicate à rédiger. Dans les grandes entreprises, les décisions importantes, susceptibles d’intéresser un certain nombre de section administratives, peuvent faire l’objet de notes-circulaires. Exemple : organisation d’un service reprographie. Dans l’administration, la circulaire véhicule des informations en dehors de la structure d’où elle émane : c’est la première différence d’avec la note de service. Elle émane toujours de l’autorité supérieure et s’adresse aux subordonnés qui sont chargés de son exécution. En règle générale, les circulaires sont utilisées pour préciser aux divers échelons administratifs les modalités pratiques de l’exécution d’une règlementation. 111 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) II. M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Conditions de forme La clarté est sans conteste la qualité primordiale d’une circulaire et, à cet effet, il sera quelquefois utile de recourir à une subdivision apparente, voire à une numérotation des différents points qu’elle comporte, sans oublier de la conclure par un résumé si on craint de n’être pas compris. Le style en est direct, clair et concis. Concernant la présentation, il est souhaitable de tendre vers une disposition normalisée, bien que ce ne soit pas un document normalisé. Exemples de circulaire : Exemple 1 : circulaire commerciale. Exemple 2 : circulaire administrative. 112 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exemple 1 : M A U N O U R Y RC : CCB : CCP : NINEA : SA au capital de 10 575 000 F CFA 19, avenue des Affaires – DAKAR TEL : FAX : BP : E-MAIL : .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. N/Réf. : Dakar, le……….. Objet : Tarifs Cher Client, L’évolution de nos différents coûts de distribution, s’ajoutant à une hausse de la part de nos fournisseurs, nous conduit à relever nos prix de vente, ce qui n’avait pas été réalisé depuis un an environ. Nous vous adresserons donc une nouvelle édition de notre tarif imprimé, dont les prix seront majorés en moyenne de 5%, applicable début mai prochain. Ce tarif vous permettra de répercuter cette hausse dans l’établissement de vos prochains devis. En vous remerciant de votre confiance en notre société, nous vous prions d’agréer, Cher Client, l’expression de nos sentiments distinguées. Le Directeur général, Jean Pierre MANGA 113 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exemple 2 : REPUBLIQUE DU SENEGAL N° 00089/PM/SGG/SP PRIMATURE SECRETARIAT GENERAL DU GOUVERNEMENT CIRCULAIRE Le Premier Ministre A MM. Les Ministres Les Secrétaires d’Etat Les secrétaires Généraux de la Présidence et du Gouvernement Les Délégués Généraux OBJET : Supression de la formule « j’ai l’honneur …, dans les lettres administrative. Dans la rédaction administrative moderne la formule « J’AI L’HONNEUR …» désuète et remontant au moyen – âge, tend de plus en plus à disparaître. Elle ne doit être utilisée qu’à titre exceptionnel, parce que le fait d’écrire une lettre pour exposer un problème technique ou pour transmettre un dossier ou un document, constitue rarement un bonheur. Elle peut être employée lorsqu’un agent s’adresse à son supérieur, et même, dans ce cas, il est indiqué de ne pas en abuser. Il convient, désormais d’inviter les hauts fonctionnaires et agent sous vos ordres à éviter l’utilisation de la formule « J’AI L’HONNEUR… » singulièrement lorsqu’ils rédigent des projets de lettres soumis à la signature du chef de l’Etat Dakar, le 1er octobre 1975… ABDOU DIOUF 114 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Application : La Quincaillerie Générale, 59, avenue Lamine GUEYE, informe sa clientèle de Pikine du prochain passage de son représentant. Rédigez la circulaire de cette entreprise qui profite de la circonstance pour annoncer la présentation de nouveaux articles vendus à des conditions avantageuses. Plan proposé : - Introduction : o Avis de passage du représentant. - Développement : o Présentation des articles, vanter leurs qualités o Annonce de la documentation o Offre de condition spéciale de lancement - Conclusion : o Remerciements pour l’accueil et espoir de susciter l’intérêt du client. - Formule de politesse : o Sentiments dévoués 115 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE RECUEIL D’EXERCICES Exercice 1 : Expéditeur : Nom commercial : COLOBANE FRIPPERIE Capital social : 2 000 000F Adresse : Rond-point Colobane - Dakar Destinataire : Nom commercial : LA GENERALE DU VETEMENT Adresse : 145, Avenue Victor HUGO – Paris Messieurs, nous avons reçu ce matin votre envoi du 15janvier, comprenant : 45 robes fillettes, taille 5ans, réf 89 ; 39 costumes petits garçons, taille 10ans réf 99. Reportez-vous à notre commande n° 903 du 05janvier, vous trouverez le double ci – joint, et vous constaterez que cette livraison ne nous est pas destinée. Nous vous vous prions de nous expédier le plus rapidement possible les articles commandés. Vous voudrez bien nous informer de votre décision au sujet des vêtements reçus, qu’il nous est impossible de garder. Veuillez agréer, messieurs, nos salutations distinguées. TAF : Faites une présentation normalisée en insérant le texte à son emplacement normal. Vous compléterez les informations qui manquent et présenterez le texte en respectant les normes commerciales. Exercice 2 : Monsieur Ali DIALLO est le responsable du département Comptabilité de SEN DISTRUBUTION, SA au capital de 30 000 000 FCFA, 64, rue Amadou Assane Ndoye à Dakar, tel 33 821 17 38, RC : 1993 B 1905, BP : 378, CCB : 960 035/6-BICIS. Il adresse au client LA GANTOISE, 12, avenue Malick SY à Thiès, la lettre que voici : Dakar, le 3 juillet 2016 Monsieur, La SGBS, nous retourne aujourd’hui, impayé et protesté, notre effet de 535 000 FCFA à échéance du 30 juin. Ce retour nous cause une surprise qu’il ne saurait être question de vous dissimuler. Notre lettre de change, vous le savez, avait été tirée en règlement de notre facture n° 107, payable le 31 mai dernier. Vous nous avez alors fait connaître vos difficultés temporaires. Les examinant avec bienveillance, nous avons accepté de reporter au 30 juin le règlement de notre créance. Ce délai, pensions-nous, devait vous permettre de faire honneur à votre signature. Dans ces conditions, nous vous demandons de nous faire parvenir, conformément à l’avis d’impayé ci-joint, la somme de 552 000 F, montant de votre débit, par tout moyen à votre convenance. Nous espérons le recevoir par retour de courrier. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. LE DIRECTEUR Travail à faire : Faites la disposition de cette lettre selon la norme AFNOR. NB : Complétez toutes les mentions manquantes pour une présentation normalisée Exercice 3 : A l’occasion de la fin de l’année scolaire 2010, le Lycée Technique Mamba GUIRASSY, situé à Lawal Tamba - Kédougou, désire récompenser ses meilleurs élèves. Le proviseur écrit le 05 juin à la Librairie CLAIRAFRIQUE, au 12, Avenue Cheikh Anta Diop – Dakar, pour lui demander une documentation complète sur leurs différentes collections de livres et dictionnaires pour une commande éventuelle. TAF : Rédigez la lettre de demande de documentation et la réponse du fournisseur. 116 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exercices 4 : la sénégalaise de Décoration S.A.R.L au capital de 6 500 000 FCFA, 18, rue Marsat à Dakar, R.C. 96 B 930, B.P. 2435, Tel : 821.00.58, CCB 16955/Q SGBS chargé de l’installation d’un hôtel de la place, écrit à la quincaillerie. Africaine 10, avenue Courbet à Dakar pour demander l’envoie d’une documentation sur les plaques formica, ainsi qu’un jeu d’échantillons. Ordre de grandeur de la commande. 40 m2 de formica « ordinaire » 50 m2 de formica « cigarette proof » Conditions demandées : - Délais de livraison : 15 jours à compter de la date de la commande - Délais de paiement : 90 jours fin de mois de livraison Elle insiste pour obtenir des prix avantageux et précise que cette commande pourrait suivi d’autres de cette importance. Travail à faire : Rédiger la lettre (avec entête) Exercice 5 : a) Vous avez relevé dans une revue technique, l’annonce publicitaire d’une machine qui vous intéresse : machine à écrire, à calculer, duplicateur, ou tout autre appareil à votre choix. Vous demandez la documentation gratuite offerte par le fournisseur en précisant le genre de matériel désiré et les services que vous en attendez etc. b) Vous avez eu, il y a quelques semaines, la visite du représentant régional de la Nouvelle Société Africaine de l’Automobile. Cette maison lance une nouvelle gamine de véhicule susceptible de vous intéresser. Vous écrivez à ce représentant pour qu’il vous fasse une démonstration sur votre chantier c) La Maison Nationale Tassangoro Habillement, 152 avenue du Pdt Lamine Gueye à Dakar, demande à la Société LINVOSGES, les conditions de prix et de livraison de ses toiles pour draps (toiles métis et toile mi-fil) Exercice 6 : Monsieur Lame, négociant en vins, 18, rue de Reims à Dakar demande à la SOFRAVIN 12, rue de Chais à Dakar, le tarif actuel des vins « EL Kébir », « Rosé de Provence » et « Côte du Rhône ». Exercices 7 : Le 13 janvier, Monsieur Jacques, place de France à Thiès, écrit à une maison de tissage pour demander les prix au mètre, les délais de livraison de Tweeds fabriqués par cette maison. Exercices 8 : La société BUHAN et TEISSEIRE, 1, rue Ramez Bourgui à Dakar répond au cabinet d’Architecture le « Concept » qui leur avait demandé un catalogue relatif aux tables à dessin et de bureaux. Monsieur, Nous vous remercions de votre lettre du 25 avril et de la confiance qu’elle témoigne à notre marque. Comme vous en avez exprimé de désir, nous vous expédions ce jour, par pli séparé notre catalogue général. Vous y trouverez toutes indications relatives aux articles qui vous intéressent. Vous apprécierez certainement nos tables à dessin. De conception nouvelle, sans débattement, parfaitement équilibrées, esthétiques et fonctionnelles, elles admettent tous les formats de planches, de 120x 80 à 200x 125. 117 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Nous vous permettons d’attirer aussi votre attention sur notre nouvelle série de bureaux, conformes aux nouvelles normes européennes. Leurs formes élégantes et modernes ont été spécialement étudiées pour l’équipement des grandes salles de travail. Nous espérons qu’après avoir pris connaissance de notre tarif et nos conditions de vente, vous pourrez nous confier une première commande. L’exécution de vos ordres sera l’objet de tous nos soins. Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments dévoués. Travail à faire : 1. Quel est le plan de cette lettre 2. Recherchez les détails techniques susceptibles d’intéresser le client 3. Quelle est la raison du passage : « vous apprécierez certainement » 4. Relevez les expressions qui montrent que le fournisseur se met déjà au service du client. 5. Proposez une rédaction différente de la phrase par laquelle le fournisseur assure son client de ses meilleurs soins. Exercices 9: La SONACOS, route des Grands Moulins à Dakar a reçu de Monsieur André BITTAR épicier à Rufisque, la lettre suivante qui manque de précision. Messieurs Voulez-vous me faire parvenir vos meilleures conditions pour un achat éventuel en vue du renouvellement de mon stock ? J’espère que votre tarif me permettra de vous donner mon ordre Avec mes remerciements, je vous prie d’agréer, Messieurs, mes salutations distinguées Etudier le cas 1. Indiquer les solutions possibles pour la SONACOS 2. Rédiger la réponse de la SONACOS Exercice 10 : La maison TOUT POUR L’ENFANT, magasin de vente de tissus, passe commande à la COSETEX des articles ci-après : - 20 mètres de tergal « Rabane », réf. 76, - 40 mètres de popeline irrétrécissable, réf. 30, - 50 mètres de toile coton « Mina Care », réf. 510, Au prix unitaire du tarif actuel. Délai de paiement : 60 jours – Délai de livraison : 30 juin Travail à faire : Rédiger la lettre de commande : Exercice 11 : Le 21 Avril, Sénégal Confection a passé à une maison de gros, une importante commande de maillots, shorts et robes, livrables courant mois de mai, dernier délai : 20 mai Travail à faire : Rédiger la lettre de commande en insistant sur l’importance de la date de livraison. Exercice 12 : La maison Nationale Tassangoro Habillement, 152, avenue du Président Lamine Gueye à Dakar compte parmi ses clients habituels la maison Sénégal Confection, 179, Boulevard du Général De 118 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Gaulle à Dakar. Le 28 août NTH a envoyé à ce client ses nouveaux échantillons et son prix courant qui précise que le règlement doit avoir lieu dans les 8 jours qui suivent la livraison. Le 1er septembre, le client écrit à son fournisseur qu’il envisage de lui passer une commande important, environ : - 500 mètres de zéphir à carreaux bleu et blanc réf. 518, - 200 mètres de zéphir bleu uni réf. 582. Mais il désirerait que les articles lui soient livrés le 10 septembre au plus tard, car le tissu est destiné à la confection de blouses pour écoliers. Il demande, d’autre part s’il ne serait pas possible de régler par lettre de change à deux mois. Travail à faire : Rédiger la lettre de Sénégal Confection Exercice 13 : Les Etablissements LEYE & Fils à Dakar ont reçu le 1er mars la lettre suivante à laquelle ils vous demandent de répondre en tenant compte des annotations portées en marge : Messieurs, Veuillez m’expédier à vos conditions habituelles de vente les articles suivants : - Réf. 506 – 10 tabliers enveloppants pour enfants, - Réf. 507 – 20 blouses satin, coloris différents, tailles 35 à 42, - Réf. 508 – 20 blouses de chemises américaines laine 12, 13 et 15 ans Avec mes remerciements, je vous prie d’agréer, Messieurs, l’expression de mes salutations distinguées. ANNOTATIONS : demander des précisions au sujet des coloris et de la répartition des tailles. Joindre un catalogue. Exercice 14 : Le 21 juin…, l’entreprise TISSEMAG, fabrique de lainage et tissage coton, km 12, route de Cambèréne à Dakar, Tel 834 25 67, RC 94 A 2024, a reçu de l’un de ses clients un ordre à crédit très supérieur à ses commandes habituelles. En prétextant des difficultés d’approvisionnement en matières premières et le manque de main d’œuvre qualifiée pendant les mois de mai à juillet, Monsieur Bocar FaLL, directeur commercial demande à ce client de réduire l’importance de sa commande. Travail à faire : Rédiger la lettre Exercice 15 : La Société Industrielle de Papeterie au Sénégal, Km 11, route de Rufisque à Dakar a reçu par l’intermédiaire de l’un de ses représentants une assez importante commande de papier. Le client la librairie LE PARCHEMIN demande trois mois de crédit pour le règlement. Les renseignements que possède la SIPS sur la solvabilité de la librairie ne sont pas satisfaisants. La SIPS décide de ne pas décliner la commande purement et simplement et d’essayer d’obtenir de l’intéressé, en motivant le plus adroitement possible la demande, qu’il règle au comptant le tiers du montant de la livraison envisagée. Travail à faire : Rédiger la lettre Exercice 16 : L’importante maison de meubles qui vous emploie a vendu une armoire style « Directoire » à un acheteur venu au magasin et qui a insisté pour que la livraison ait lieu sous 48 heures. 119 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Accord lui a été donné. Or le délai promis est trop court ; l’équipement intérieur de l’armoire demandé par l’acheteur exigeant 3 ou 4 jours de travail. Travail à faire : Informez-en le client. Exercice 17 : Extrait du planning de livraison de AGRO - FOURNITURE, 42, avenue Blaise Diagne – Dakar Nom Auberge le BEDIK Hôtel le PARADIS Restaurant les DELICES du SUD Du 03/06/2010 100kg de fonio 20kg de mais 50kg d’oignons Du 28/05/2010 Du 31/05/2010 50kg de fonio 30kg de fonio Commande 30kg de mais 10kg de mais 60kg d’oignons 40kg d’oignons Facture n°135 Facture n°136 Facture n°137 Règlement Virement postal dès Virement bancaire dès Chèque dès réception réception réception Livraison 07/06 /2010 11/06/2010 15/06/2010 Prix Oignons 400F/kg Fonio 1000F/kg Mais 300/kg La société à l’habitude d’informer ses clients de l’expédition de leur commande 72h avant la date de livraison. Le 08 juin 2010 elle adresse une lettre à son client, au 18, Avenue Lamine GUEYE – Dakar, pour l’aviser de l’expédition des produits. TAF : Rédigez la lettre au client. Exercice 18 : Les TISSUS NOFLAYE, Km3 - Route de Rufisque à DAKAR, reçoivent de COUTUREMATY situé au marché central de Kaolack, une lettre de réclamation le 20 mai au sujet de leur dernière livraison. En effet le 10 mai, sur les cinq colis réf. 621S, livrés par TRANSPORT SY, Avenue Gambetta à Dakar, trois(03) contenaient des tissus souillés. De larges taches d’un liquide noirâtre et gras ayant traversé les cartons d’emballage, rendent inutilisables les neuf(09) pièces de tissus correspondant à ces colis, tissus que le client tient à la disposition du fournisseur et dont il demande le remplacement. LES TISSUS NOFLAYE avaient emballé les articles en utilisant des cartons épais, spécialement renforcés aux points critiques. Travail a faire : rédigez la réponse des tissus "noflaye" sous la forme normalisée. Exercices 19 : Vous êtes chargés d’organiser l’accueil de la star Vaideihi dans votre quartier, le 15janvier 2010. Pour la réussite de l’événement vous décidez d’habiller certains enfants de tissu au nom de la star. Ainsi vous passez commande le 02 courant de 1000m de ce tissu auprès de LA GENERALE DU TISSU sise au 41, Avenue Faidherbe – Dakar de. Vous fixez la livraison au plus tard le 10 janvier. Le 07 janvier, vous apprenez avec regrets que la star ne passera plus dans votre quartier, faute de temps. Vous écrivez alors une lettre à votre fournisseur pour annuler la commande, ce dernier refuse pour des raisons que vous préciserez. TAF : Rédigez les deux(2) lettres. 120 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exercice 20 : Vous travaillez à la SENEGALAISE DES TRANSPORTS, sise à Dakar, au 22, Avenue Bourguiba. Elle est spécialisée dans le transport des marchandises à l’intérieur du territoire. A la suite d’une livraison que ladite société à effectuer pour le compte de la KAOLACKOISE AUTOMOBILE, 12, place de la Gare de Kaolack, vous recevez de celle-ci la lettre annotée ciaprès : Objet : Demande de dédommagement Messieurs, Le 04courant, vous m’avez livré un container contenant 250 pneus « GAINE » qui m’était envoyé par THIAROYE AUTOMOBILE à Dakar. A l’arrivée j’ai pu constater lors du déballage que dix(10) pneus manquaient. D’un prix unitaire de 25 000F, comme l’atteste la facture de mon fournisseur dont copie ci- joint. J’ai subi par conséquent un préjudice de 250 000F. La perte s’étant produite durant le transport, vous voudrez bien me faire parvenir cette somme dans les meilleurs délais. Veuillez agréer, Messieurs, mes salutations distinguées. Annotation du Directeur : refus TAF : Rédigez la réponse du transporteur, vous tiendrez compte des annotations de votre Directeur, en vous basant sur les dispositions du code des obligations civiles et commerciales(COCC). Dispositions de l’article 665 du COCC : « En cas d'avarie ou de perte partielle lors de la réception des objets transportés, toute action contre le transporteur est nulle, si dans les cinq jours, non compris les jours fériés qui suivent celui de la réception, le destinataire n'a pas notifié au transporteur, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée, sa protestation motivée. » Exercice 21 : La société SENTEX située au 18, Avenue Blaise Diagne – DAKAR, a lu l’annonce dans un journal, que l’entreprise SALEH sise au Km3 Route de Rufisque Dakar, importe d’Inde différents modèles de tissus en Sari. Désirant se lancer dans la vente de ce produit actuellement en vogue sur le marché, SENTEX écrit à cette entreprise pour lui demander ses prix et conditions de vente. Travail à faire : Rédigez la lettre de SENTEX sous la forme normalisée, vous compléterez éventuellement les mentions manquantes. Exercice 22 : L’entreprise LA GENERALE DE NEGOCE, située au 22, Avenue Générale De gaulle – SAINTLOUIS, a passé depuis le 10 février dernier, une commande de 250 caisses de limonades la gazelle à la SOBOA sise à la Route de l’Arsenal – Dakar. Or la date de livraison prévue le 10 janvier confirmée par le fournisseur, est passée depuis plus de 10 jours sans que le fournisseur n’ait réagit, malgré un rappel en date du 15 février. Travail à faire : Rédigez la lettre de réclamation du client du 24, courant, à qui ce retard ne permet pas d’exécuter ses obligations. Il demande une livraison sous huitaine ou à défaut une résolution du contrat. 121 TECHNIQUES DE COMMUNICATIO (COURS ET EXERCICES) M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE Exercice 23 : La POTERIE DES NIAYES, sise au 18, Avenue Lamine GUEYE - DAKAR, est spécialisée dans la vente de vases et d’ustensiles divers en terre cuite. Le 10 février 2011, Transport THIAM et fils livre 800 vases à la Poterie des Niayes. Les articles proviennent de la société SENART, 25 Avenue Cheikh Ahmadou Bamba à Kaolack. Après déchargement, le gérant de la poterie des Niayes constate que sur 800 articles livrés, 40 vases présentent des anomalies de fabrication. Il formule les réserves d’usage sur le récépissé de d’expédition et le 15, courant, il envoie une lettre de réclamation. Travail à faire : Rédigez cette lettre sous la forme normalisée en complétant éventuellement les mentions manquantes. Exercice 24 : Lors de la réception de sa commande n°135 concernant 5000 tee-shirts destinés aux journées portes ouvertes des 25, 26, 27 mai 2010, la société « NTIC service » constate des taches importantes sur les 854. Le client rédige le 08 mai au fournisseur pour l’inviter à remplacer les produits détériorés. N’ayant pas reçu la réponse de son fournisseur, le client lui adresse de nouveau une lettre de rappel le 12 mai. Le 17 mai, la société, toujours restée sans réponse de son fournisseur, lui envoie une lettre de mise en demeure. TAF : Rédigez les lettres au fournisseur. Exercice 25 : La société « KEDO- FONIO » située au 35, rue B. DANSOKHO, Dinguesso, KEDOUGOU désire faire sa promotion à l’occasion du grand « Magal » de Touba. Pour ce faire, elle passe commande le 03 janvier chez « TAMBA- SERIGRAPHE »sis à TAMBACOUNDA de tee-shirts pour habiller ses commerciaux et distribuer au public. Ordre : - 100 tee-shirts de taille XL Réf. 09867SZ à 1300F l’un. - 70 tee-shirts de taille L Réf. 06574TR à 11OOF l’un. - 90 tee-shirts de taille XXL Réf. 06785XS à 1400F l’un. Conditions : - Règlement par chèque dès réception des marchandises - Livraison au plus tard le 18 01 2011, délai de rigueur Le client voudrait une réduction de 2% sur le montant à payer. En raison d’un évènement imprévu (que vous préciserez), la société ne peut plus réceptionner tous les articles ; elle adresse de nouveau une lettre le 11 03 20011 à son fournisseur pour réduire son ordre de moitié. TRAVAIL A FAIRE : Rédiger l’une des lettres des 03 01 2011 et 11 03 2011. 122
